Zusammenfassungen der Fallaktion

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie eine Fallaktionszusammenfassung, um Kunden und internen Stakeholdern Updates bereitzustellen, während ein Fall in Bearbeitung ist.

    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden normalerweise Zusammenfassungen von Fallaktionen, um Informationen zu Fällen mit hoher Priorität und Massenausfallfällen zu kommunizieren. Fallaktionszusammenfassungen können sowohl interne Inhalte als auch für den Kunden sichtbare Informationen enthalten. Die für Kunden verfügbaren Zusammenfassungen enthalten nur die für Kunden sichtbaren Informationen. Die für interne Anwender verfügbaren Zusammenfassungen umfassen sowohl für den Kunden sichtbare Informationen als auch interne Inhalte.

    Kundenservice-Mitarbeiter können:
    • Erstellen Sie Fallaktionszusammenfassungen für Fälle, die in Bearbeitung sind.
    • Vorschau der Zusammenfassungen vor der Veröffentlichung anzeigen.
    • Veröffentlichen Sie Zusammenfassungen für Kunden und interne Stakeholder, oder veröffentlichen Sie sie für Kunden, und senden Sie E-Mail-Benachrichtigungen an interne Stakeholder.
    • Aktualisieren Sie Zusammenfassungen, und senden Sie sie nach Bedarf erneut.

    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Fallaktionszusammenfassung Senden UI-Aktion zum Erstellen einer Fallaktionszusammenfassung. Mit dieser Aktion wird ein Fallaktionszusammenfassungsdatensatz erstellt und der Datensatz dem Abschnitt „zugehörige Datensätze“ im Fallformular in hinzugefügt Fallaktionszusammenfassung Feld.

    Kundenservice-Mitarbeiter können eine Vorschau einer Fallaktionszusammenfassung anzeigen, bevor sie sie in einem Fall veröffentlichen. In der Vorschau werden interne Inhalte nach den für den Kunden sichtbaren Informationen angezeigt und mit einer Nachricht identifiziert: Der folgende Inhalt ist für Kunden nicht sichtbar.

    Beim Veröffentlichen einer Fallaktionszusammenfassung haben Service Desk-Mitarbeiter zwei Optionen.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter klickt In Fall veröffentlichen , Das System führt die folgenden Aktionen aus:
      • Fügt die Informationen aus den für Kunden sichtbaren Feldern zu hinzu Zusätzliche Kommentare Feld.
      • Fügt die Informationen aus allen Feldern zu hinzu Arbeitsnotizen Feld.
    • Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter klickt In Fall veröffentlichen und benachrichtigen , Sendet das System auch eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Zusammenfassung der Fallaktion an die internen Anwender, die in der in ausgewählten Empfängerliste enthalten sind Zusätzliche interne Empfänger Feld.
      Hinweis:
      Die In Fall veröffentlichen und benachrichtigen Die UI-Aktion ist verfügbar, wenn eine Liste in ausgewählt wurde Zusätzliche interne Empfänger Feld.

    Wenn Sie einen Fall schließen, wird die entsprechende Fallaktionszusammenfassung automatisch geschlossen.