Integration WhatsAppMit Kundenservice-ManagementDurch Twilio

Stellen Sie mit eine vorintegrierte Chat-Konversations-Experience bereit WhatsAppMessaging-App für Verbraucher und Kundenkontakte. Integrieren WhatsAppDurch Verwendung von ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)Anwendung.

Als Administrator, wenn Sie konfiguriert haben Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)Anwendung, dann können Ihre Kundenkontakte und Verbraucher eine initiieren WhatsAppChat-Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Konversation initiieren oder eine Konversation annehmen, die von einem initiiert wurde WhatsAppChat-Konversation. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)an.

Hinweis:

Als Administrator können Sie auch alle vordefinierten Konversationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern verwenden, um Informationen von Kundenkontakten oder Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Konversationen mit Virtual Agent.

Zu den wichtigsten Funktionen der Integration gehören:

• Initiieren WhatsAppChat-Konversationen mit einem Virtual Agent, Servicemitarbeiter oder Kunden.
• Verwenden Sie den Chat, um nach Artikeln in Community-Posts und Wissensartikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen oder einen Kundenservicefall zu erstellen.
• Zeigen Sie an WhatsAppChatkonversationsdetails, aus denen ein Arbeitselement initiiert wurde Mitarbeiterbereich.
• Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang des Mitarbeiterbereichs mit an WhatsAppServicekanal.
• Führen Sie ausgehende Chat-Konversationen durch, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen WhatsAppChat-Konversation und Erfassung von Interaktionsdetails automatisch, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

Beispiel-Workflows

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)Anwendung zur Lösung eines Verbraucherproblems:

1. Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und initiiert einen WhatsAppChat-Konversation mit Virtual AgentBot.
2. Die Kundenservice-ManagementAnwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging .
3. Der Kunde wählt das Produkt aus und zeigt die Wissensartikel an, die dem Produkt zugeordnet sind.
4. Der Kunde wählt dann aus, mit einem Servicemitarbeiter zu chatten.
5. Ein Servicemitarbeiter akzeptiert die Kundenanforderung. Die Kundenservice-ManagementDie Anwendung startet eine weitere Interaktion vom Typ Messaging .
6. Der Servicemitarbeiter erstellt einen Fall für das Produkt und schließt dann die Konversation.

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)Anwendung zur Behandlung von Kundenfeedback:

1. Ein Kunde kauft ein neues Produkt und aktiviert den Empfang von Benachrichtigungen von Ihrem Unternehmen über WhatsAppApp.
2. Der Kunde erhält eine Willkommensnachricht vom Kundensupport.
3. Nach zwei Monaten erhält der Kunde eine weitere Nachricht, in der er um Feedback zum Produkt bittet.
4. Der Kunde gibt negatives Feedback.
5. Ein Service Desk-Mitarbeiter überprüft das Feedback und beginnt eine Konversation mit dem Kunden, um Hilfe zu bieten und mehr über die Experience des Kunden mit dem Produkt zu erfahren.

Endanwender und Rollen

Die Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)Anwendung.

Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

Rollen	Aufgaben
Agent_Workspace_user	Akzeptieren Sie einen laufenden WhatsAppChat-Konversation mit einem Kunden über WhatsAppServicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung.
sn_customerservice_Manager	Zeigen Sie Details von an WhatsAppChat-Konversation mithilfe von Interaktionsdatensätzen vom Typ Messaging Und Untertyp WhatsApp .
sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer	Initiieren WhatsAppChat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, damit Sie in nach Artikeln suchen können CommunitiesUnd Wissensmanagement, Greifen Sie auf Servicekataloge zu, und erstellen Sie einen Kundenservicefall.