Initiieren Sie SMS-Konversationen von CSM-Mitarbeiterbereich

Verfassen Sie eine SMS-Nachricht aus CSM-MitarbeiterbereichDient zur Interaktion mit einem Kundenkontakt oder einem Verbraucher in Bezug auf Kundenservicefälle.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Agent_Workspace_user

Stellen Sie sicher, dass ein Administrator konfiguriert hat Integration von Konversations-SMS mit Twilio Anwendung. Weitere Informationen finden Sie unter Integration von Konversations-SMS mit Twilio .

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseitean.
2. Navigieren Sie auf der Homepage des Mitarbeiterbereichs zu Mitarbeiterbereich > Listen > Interaktionen > Meine Interaktionenan.
3. Ändern Sie in der Liste „meine Interaktionen“ eine vorhandene Interaktion, oder erstellen Sie eine andere Interaktion.
   • Um eine vorhandene Interaktion zu ändern, wählen Sie die Interaktionsnummer in aus Nummer Spalte der Liste „meine Interaktionen“.
   • Klicken Sie auf, um eine weitere Interaktion zu erstellen Neu In der Liste „meine Interaktionen“.
4. Geben Sie auf der Registerkarte „Details“ des Arbeitsbereichsformulars die Details für eine neue Interaktion ein, oder ändern Sie die Details.
   Weitere Informationen zum Formular finden Sie unter Formularfunktionen des CSM-Arbeitsbereichs .

   Hinweis:

   Das Anwenderprofil, das einer Interaktion zugeordnet ist, wird von einem Administrator mit konfiguriert AgentInitiatedKonversationUtil Erweiterungspunkt. Standardmäßig ist AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl Skripteinbindung, die implementiert AgentInitiatedKonversationUtil Erweiterungspunkt ist für verfügbar Integration von Konversations-SMS mit Twilio Anwendung. Weitere Informationen finden Sie unter Ordnen Sie Anwenderprofile zu Messaging-Interaktionen zu .
5. Klicken Sie Auf SMS verfassen .
6. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. SMS-Formular verfassen

   Feld	Beschreibung
   Von	Telefonnummer des Anbieters des SMS-Kanals. Wenn nur eine Telefonnummer des Anbieters vorhanden ist, wird die von-Liste automatisch auf die Telefonnummer des Anbieters festgelegt. Wenn mehrere Anbieter für den SMS-Kanal konfiguriert sind, können Sie eine Telefonnummer in der Liste von auswählen.
   An	Telefonnummer des Verbrauchers oder Kundenkontakts. Die Telefonnummer hat das E.164-Format und wird automatisch auf die Telefonnummer des Verbrauchers oder Kundenkontakts festgelegt, der dem Interaktionsdatensatz zugeordnet ist. Standardmäßig werden die Anwenderprofile für Verbraucher und Kundenkontakte und das Format ihrer Telefonnummern für den SMS-Kanal validiert. Wenn Sie auswählen Sonstiges In der Liste an können Sie manuell eine Telefonnummer des Verbrauchers oder Kundenkontakts eingeben. Jede manuell eingegebene Telefonnummer wird automatisch in das E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen finden Sie unter Telefonnummernfelder .
   Nachricht	Nachricht, die an den Verbraucher oder Kundenkontakt gesendet werden soll.
   Anhang	Datei, die als Anhang gesendet werden soll. Klicken Sie Auf Datei Anhängen Zum Durchsuchen und Auswählen einer Datei. Hinweis: Standardmäßig können Sie nur Bilder an die Nachricht anhängen. Ein Administrator kann die Anhang-API jedoch so konfigurieren, dass weitere Dateitypen hochgeladen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Anhang: VERÖFFENTLICHEN SIE /now/attachment/upload .

7. Klicken Sie Auf Senden .

Ergebnisse

Der Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging wird basierend auf dem Workflow erstellt oder aktualisiert, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

Tabelle : 2. Workflows und Ergebnisse des Messaging-Interaktionsdatensatzes

Workflow	Ergebnisse
Kein aktiver Interaktionsdatensatz​verfügbar	Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging für den SMS-Kanal wird automatisch erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen​. Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_Group_Profile] hinzugefügt.
Ein aktiver Interaktionsdatensatz, der einem Servicemitarbeiter zugeordnet​ist, ist vorhanden	Die Interaktionsdetails werden an den vorhandenen Interaktionsdatensatz für den SMS-Kanal angehängt. Wenn die Nachricht von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, der dem vorhandenen Interaktionsdatensatz nicht zugeordnet ist, wird der Service Desk-Mitarbeiter der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_Group_Profile] hinzugefügt. Die Zuweisung der Interaktion ändert sich jedoch nicht.
Ein aktiver Interaktionsdatensatz, der dem Virtual Agent zugeordnet​ist, ist vorhanden	Der vorhandene Interaktionsdatensatz mit dem Virtual Agent ist geschlossen. Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging für den SMS-Kanal wird automatisch erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen​. Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_Group_Profile] hinzugefügt.
Ein aktiver Interaktionsdatensatz, der einem anderen Anwender zugeordnet ist, ist vorhanden	Der vorhandene Interaktionsdatensatz mit dem vorherigen Anwender wird geschlossen. Ein neuer Interaktionsdatensatz vom Typ Messaging für den SMS-Kanal wird automatisch erstellt und dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen​. Das Anwenderprofil, das dem vorhandenen Interaktionsdatensatz zugeordnet ist, ist deaktiviert. Das Anwenderprofil, das derzeit dem neuen Interaktionsdatensatz zugeordnet ist, wird erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter wird der Tabelle „Live-Gruppenprofil“ [live_Group_Profile] hinzugefügt.