Predictive Intelligence Für Fallmanagement

Unterstützen Sie Service Desk-Mitarbeiter bei der Fallerstellung, indem Sie mindestens Informationen benötigen, z. B. die Kurzbeschreibung und Vorhersagewerte für die Kategorie, die Priorität und die Zuweisungsgruppe.

Service Desk-Mitarbeiter können diese Funktion entweder im Mitarbeiterbereich oder über die Plattformschnittstelle beim Erstellen von Fällen verwenden, indem sie die Kurzbeschreibung angeben. Basierend auf den Informationen, die in eingegeben wurden Kurzbeschreibung Feld, die Predictive Intelligence Die Funktion sagt die Kategorie, die Priorität und die Zuweisungsgruppe voraus und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter.

Plugin

Die Predictive Intelligence für Kundenservice-ManagementPlugin (com.snc.csm_ml) bietet Predictive Intelligence-Fähigkeiten für Kundenservice-Management. Mit diesem Plugin können Kunden Algorithmen für maschinelles Lernen für die Suche nach zugehörigen Fällen in CSM nutzen. Dieses Plugin erfordert:

• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• Predictive Intelligence für die Kontextsuche (com.snc.contextual_search_ml)

Die Predictive Intelligence für Kundenservice-ManagementPlugin wird für neue Orlando-Kunden automatisch aktiviert. Vorhandene Kunden, die ein Upgrade auf das Orlando-Release durchführen, müssen dieses Plugin manuell aktivieren.

Lösungsdefinitionen

Predictive Intelligence Enthält die folgenden Lösungsdefinitionen für das Fallmanagement:

• CSM-Fallkategorisierung
• CSM-Fallzuweisung
• CSM-Fallpriorisierung

Eine Lösungsdefinition prognostiziert ein oder mehrere Ausgabefelder basierend auf einem konfigurierten Eingabefeld. Zur Verwendung muss mindestens eine Lösungsdefinition aktiv sein Predictive IntelligenceMit Kundenservice-Management.

Weitere Informationen finden Sie unter Predictive Intelligence für CSM-Lösungsdefinitionen .

Geschäftsregeln

Predictive IntelligenceEnthält auch Business-Regeln für Kundenservice-Management:

• Standardmäßige Fallbasierte Vorhersage
• Vorhersageergebnisse aktualisieren

Weitere Informationen finden Sie unter Predictive Intelligence für CSM-Lösungsdefinitionen .

Erweiterungspunkte

Die Predictive IntelligenceFunktion für Kundenservice-ManagementEnthält CSMPredictionService Erweiterungspunkt. Dieser Erweiterungspunkt enthält eine Methode, die die folgenden Informationen zurückgibt:

• Die Liste der Lösungsdefinitionen, die verwendet werden, um Feldwerte während der Fallerstellung vorherzusagen.
• Die Behandlung der vorhergesagten Felder basierend auf den Werten der Eingabefelder.

Der Systemadministrator kann diesen Erweiterungspunkt verwenden, um die Lösungsdefinitionen anzupassen.