Funktionen von Engagement Messenger

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Verstehen Sie, was das ist Engagement MessengerAnwendung kann Ihren Kunden bereitstellen.

    Nachdem Sie eine erstellt und konfiguriert haben Engagement MessengerModul können Sie es für Ihre Kunden anpassen. Sie können beispielsweise die Anzeigereihenfolge einer dieser Funktionen auf der Homepage des Messenger ändern. Außerdem können Sie jede dieser Funktionen aktivieren oder deaktivieren, um den Anforderungen Ihres Kunden gerecht zu werden.

    Abbildung : 1. Engagement Messenger Funktionen
    Interaktions-Messenger-Anwendung, die alle Optionen für einen Kunden zur Interaktion mit einem Unternehmen anzeigt. Alle verfügbaren Optionen finden Sie in der folgenden Liste.
    Begrüßung

    Sie können die Anwenderbegrüßung, die auch eine Begrüßungsnachricht enthält, im Header des Messenger anzeigen. Sie können anpassen, wie Sie Ihre Gastanwender und die Anwender, die sich bei Ihrer Website anmelden, begrüßen möchten.

    Wissen

    Sie können eine Knowledge Base für Ihre Suchergebnisse auswählen oder empfohlene Artikel auf der Homepage des Messenger anzeigen. Sie können auch mehrere Knowledge Bases hinzufügen, die Ihrem Kundenstamm entsprechen.

    Hinweis:
    Um Knowledge Bases zu hinzuzufügen Engagement MessengerModul, müssen Sie dem InteraktionsMessenger-Administrator [sn_csm_ec.ec_admin]-Anwender die Rolle „Knowledge_admin“ manuell zuweisen.
    Suchen
    Die ServiceNow® KI-SucheFähigkeit, die in verwendet wird Engagement MessengerDie Anwendung verwendet die Knowledge Bases, die Sie für Ihren Messenger ausgewählt haben.

    Wenn ein Kunde mithilfe des Such-Widgets im Messenger nach Informationen sucht, stammen die angezeigten Ergebnisse aus den Artikeln in den Knowledge Bases, die Ihrem Messenger-Modul zugeordnet sind.

    Kunden können die Artikel in den Suchergebnissen öffnen, um die benötigten Informationen zu erhalten. Sie können dem artikel auch direkt über den Messenger Feedback geben, um anzugeben, ob der artikel hilfreich war oder nicht. Dieses Feedback hilft Ihnen zu verstehen, welche Artikel am hilfreichsten sind, damit Sie die Artikel verbessern können, die nicht hilfreich waren.

    Hinweis:
    • Wenn das Plugin „Serviceportal – eingeschränkte Seiten“ (com.glide.service-portal.pages.restricted) in aktiviert ist ServiceNowInstanz, KI-SucheFunktionalität funktioniert nicht in Engagement MessengerFür nicht authentifizierte Anwender.

      Wenn dieses Plugin nicht aktiviert ist, dann wird KI-SucheDie Funktionalität funktioniert sowohl für nicht authentifizierte als auch für authentifizierte Anwender.

    • Sie müssen die KI-Suche in konfigurieren ServiceNowInstanz und aktivieren Sie dann die Widgets „Typeahead-Suche“ und „KI-Suchunterstützung“, damit die nicht authentifizierten Anwender die KI-Suchfunktion von verwenden können Engagement Messenger.

      Weitere Informationen zum Aktivieren der Widgets „Typeahead-Suche“ und „KI-Suchunterstützung“ für finden Sie Engagement Messenger, Siehe Aktivieren der KI-Suche in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen für nicht authentifizierte Anwender .

      Für weitere Informationen zu KI-SucheKonfiguration, siehe KI-Suche wird konfiguriert .

    Fallmanagement

    Sie können Ihre Kundenfälle im Messenger verwalten. Diese Funktion ist nur für authentifizierte Anwender Ihrer Website verfügbar.

    Mit dem Widget „Fälle“ im Messenger können Ihre Kunden einen Fall einreichen, um Hilfe bei etwas anzufordern oder ein Problem zu melden. Übermittelte Fälle können einem Kundenservice-Mitarbeiter zugewiesen und bis zu einer Lösung nachverfolgt werden.

    Abbildung : 2. Fallmanagement
    Fallmanagement-Chatfenster, die Kunden im Kundenportal sehen können. Die Textbeschreibung finden Sie im folgenden Text.

    Wenn Ihre Kunden zum Kundenportal zurückkehren und sich anmelden, werden sie über Aktualisierungen der von ihnen erstellten Fälle benachrichtigt. Sie können auch die Details aller Fälle und Anforderungen anzeigen, die sie zuvor übermittelt haben, und ihren Status nachverfolgen.

    Einige Fälle erfordern Maßnahmen des übermittelten Anwenders, in denen er aufgefordert wird, weitere Informationen zur benötigten Hilfe bereitzustellen oder eine vom Supportteam bereitgestellte Lösung zu überprüfen. Kunden können alle diese Aktionen direkt aus dem Messenger ausführen.

    Kataloge

    Sie können vordefinierte Kataloge mit zuordnen Engagement Messenger. Kunden können die Liste der verfügbaren Katalogelemente durchsuchen. Aus dieser Liste von Katalogelementen können sie wählen, ob sie einen Service anfordern oder ein Ticket erstellen möchten. Die Anforderungen des Kunden können mithilfe der Fallmanagementfunktion bis zu einer Lösung nachverfolgt werden.

    Wenn Ihre Kunden zum Kundenportal zurückkehren und sich anmelden, werden sie über alle Aktualisierungen der zuvor übermittelten Anforderungen benachrichtigt.

    Abbildung : 3. Katalogfunktion
    Katalogansicht mit hervorgehobener Funktion „Dinge anfordern, die Sie benötigen“.
    Außendienstmanagement

    Mit der Außendienstfunktion kann Ihr Kunde einen Technikerbesuch anfordern, um sein Problem zu beheben. Durch Auswahl eines Produkts oder Services, bei dem sie Hilfe benötigen, und ihres Standorts können Kunden eine Anforderung für einen Technikerbesuch senden. Beim übermitteln der Anforderung können Kunden auch alle unterstützenden Anhänge hinzufügen, die dem Supportteam helfen könnten, das Problem zu verstehen, bevor ein Techniker für den Besuch zugeteilt wird.

    Alle Technikeranforderungen werden als Arbeitsaufträge in gespeichert ServiceNowInstanz, damit sie bis zum Abschluss nachverfolgt werden können.

    Der Arbeitsauftrag hat den Standort, an dem der Kunde eine Anforderung gestellt hat. Geo-Standortservices müssen für die Techniker aktiviert sein, damit Kunden den Live-Standort nachverfolgen und die geschätzte Ankunftszeit ihres Technikers kennen können. Weitere Informationen finden Sie unter .

    Hinweis:
    • Stellen Sie sicher, dass das Plugin „Außendienstmanagement – Kundenerfahrung“ (com.snc.fsm_Customer_Experience) in aktiv ist ServiceNowInstanz.
    • Die Außendienstfunktion ist nur für Anwender verfügbar, die sich bei anmelden Engagement MessengerUnd nicht für Gastanwender.
    Walk-up-Termine

    Mit der Walk-up-Funktion können Ihre Kunden einen Termin buchen, um eines Ihrer Geschäfte, Service Center usw. zu besuchen. Kunden können die Support Center in ihrer Nähe anzeigen und eines auswählen, um einen Termin für den Besuch zu planen. Sobald ein Termin geplant ist, erhalten Kunden eine Bestätigungs-E-Mail.

    Kunden, die sich bei Ihrer Website anmelden, können eine Liste der geplanten Termine direkt über dieses Widget auf anzeigen Engagement MessengerHomepage. Sie können vorhandene Termine ändern oder stornieren. Sie erhalten auch Benachrichtigungs-E-Mails über den folgenden Status ihres Walk-up-Termins:
    • Sie sind bereit, von einem Mitarbeiter des Support Centers unterstützt zu werden
    • Eine Walk-up-Interaktion wird einem Mitarbeiter des Support Centers zugewiesen
    • Eine Walk-up-Interaktion ist geschlossen

    Kunden, die sich nicht anmelden, können die Bestätigungs-E-Mail verwenden, um ihre Termine anzuzeigen und zu ändern.

    Hinweis:
    Um die Walk-up-Funktion für Ihre Kunden zu aktivieren, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Plugins in aktivieren ServiceNowInstanz:
    • Walk-up für CSM-Plugin (com.snc.Walkup_for_csm) für authentifizierte Anwender
    • Gast-Walk-up-Experience für das Kundenservice-Plugin (sn_guest_walkup_cs) für nicht authentifizierte Anwender
    Virtueller Service Desk-Mitarbeiter-Chat und Live-Chat

    Mit der Chat-Funktion können Support-Mitarbeiter mit Kunden interagieren, um ihr Problem zu lösen, indem sie Incident- oder Falldatensätze erstellen oder Chats bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine andere Warteschlange übertragen. Die Unterstützung der Chat-Funktion ist sowohl für authentifizierte als auch für Gastanwender (nicht authentifizierte) aktiviert.

    Virtueller Service Desk-Mitarbeiter-Chat und Live-Chat
    Kunden können das Chat-Widget im Messenger verwenden, um mit virtuellen oder Live-Kundensupport-Mitarbeitern in Ihrer Organisation zu interagieren. Auf diese Weise können Ihre Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen oder Probleme erhalten.
    Abbildung : 4. Servicemitarbeiter-Chat
    Chat-Fenster, das die unzufriedene Antwort eines Kunden auf die vorgeschlagenen Schritte eines Außendienstmitarbeiters zur Behebung eines Problems anzeigt.

    Engagement Messenger Bietet auch kontextbezogene Chatfunktionen. Auf jeder Falldetailseite können Ihre Kunden direkt einen Chat starten, der mit dem Kontext dieses spezifischen Falls geöffnet wird.

    Hinweis:
    Chat ist verfügbar, wenn Sie das Glide Virtual Agent-Plugin (com.glide.cs.chatbot) aktivieren und festlegen com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestorsSystemeigenschaftswert bis „Selbst“ <Website-URL> .
    Asynchroner Chat

    Engagement Messenger Unterstützt die Kommunikation in verschiedenen Zeitintervallen, sodass Ihre Support-Mitarbeiter und Endanwender an lang laufenden Konversationen teilnehmen können, ohne gleichzeitig online sein zu müssen. Weitere Informationen zur asynchronen Konversation finden Sie unter Asynchroner Chat .

    Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für Engagement MessengerIndem Sie den Webclient als Messaging-Kanal festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie den asynchronen Chat für den Webkanal .

    Nachrichtenvorschau
    • Aktivieren Sie die Vorschau, um Vorschauen von ungelesenem Chat-Nachrichtentext, Tabellen, Links, HTML-Inhalt, Fällen anzuzeigen. Wissenskarten und Bilder, die vom Support-Mitarbeiter freigegeben werden, ohne eine Nachricht zu öffnen. Der vollständige HTML-Inhalt oder -Video und mehrere ungelesene Nachrichten können nur angezeigt werden, wenn der Anwender auf die Nachricht zugreift.
    • Asynchroner Chat unterstützt Emojis, die von einem Service Desk-Mitarbeiter in der Nachrichtenvorschau gesendet werden, um eine interaktivere Konversation zu ermöglichen. Weitere Informationen zur Verwendung von Emojis im Mitarbeiterchat finden Sie unter Emojis im Mitarbeiterchat verwenden .
    Abbildung : 5. Vorschauen
    Ungelesene Nachrichtenvorschauen, die von Support-Mitarbeitern freigegeben wurden. Die Textbeschreibung finden Sie im vorangehenden Text im Abschnitt Nachrichtenvorschau.
    Unterstützung von Offline-Nachrichten
    Mit der Offline-Chat-Unterstützung können Anwender Nachrichten anzeigen, die vom Support-Mitarbeiter gesendet wurden, während sie offline waren. Die Chat-Widget-Benachrichtigung zeigt die Gesamtzahl der ungelesenen Nachrichten in Echtzeit an, wenn der Anwender die Website erneut aufruft.
    Abbildung : 6. Unterstützung von Offline-Nachrichten
    Popup-Fenster, das die Anzahl der Nachrichten anzeigt, die empfangen wurden, als der Anwender offline war.
    Verlauf der Chat-Nachrichten
    Anwender können das Chatfenster nach Bedarf schließen und erneut öffnen, ohne Kontext oder Fortschritt zu verlieren, damit durch ein versehentliches Schließen des Messenger die Chatsitzung nicht zurückgesetzt wird.
    Hinweis:
    Sie können eine bestimmte Zeitüberschreitung festlegen, um die inaktive Konversation zu verwalten. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von zwei Tagen auf eine Service Desk-Mitarbeiter-Nachricht antwortet, ändert sich der Konversationsstatus in „als verworfen geschlossen“, und die Chatsitzung wird beendet. Als Administrator können Sie den Zeitraum für die Inaktivitätszeit der Konversation für einen Webkanal überschreiben, indem Sie den Wert im Feld Zeitüberschreitung der Konversationsinaktivität in der Tabelle „Messaging-Kanäle“ [sys_cs_Channel] festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Wird geschlossen Virtual Agent und Servicemitarbeiter Konversationenan.
    Konfigurierbare Karten

    Mit den konfigurierbaren Karten können Sie anwenderdefinierte Funktionen zu hinzufügen Engagement Messenger. Aktiviert Engagement MessengerDient als zentrale Lösung für den Zugriff auf alle Informationen. Sie können Portalseite, empfohlene Links und Daten aus jeder Tabelle im Messenger mithilfe der konfigurierbaren Karten einbetten.

    Funktionskarte der Portalseite
    Ermöglicht das Einbetten einer Portalseite oder eines Katalogelements in Engagement Messenger. Die eingebettete Seite wird im Messenger geöffnet, wenn der Anwender auf die Funktionskarte klickt.
    Abbildung : 7. Portal-Konfiguration
    Portalkonfiguration, die Funktionskarten einschließlich eines anklickbaren Bilds als Anzeigekarte und Titel und Untertiteltext als Anzeigekarte anzeigt.
    Empfohlene Links
    Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen einer Liste von Links zur Website auf Engagement Messenger. Der Link wird in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet, wenn über die Funktionskarte auf der Homepage des Messenger zugegriffen wird.
    Abbildung : 8. Empfohlene Links
    Empfohlene Links, die als Top-Links auf einer Anzeigekarte angezeigt werden.
    Daten aus beliebiger Tabellenfunktionskarte
    Mit der Funktionskarte können Sie Daten aus einer beliebigen Tabelle in einbetten Engagement Messenger. Die hinzugefügten Datensätze werden als Karte mit einem Titel oder Links auf der Homepage eines Messenger angezeigt.
    Abbildung : 9. Daten aus einer beliebigen Tabelle
    Interaktions-Messenger-Ansicht offener Aufträge und ihrer Details, die in einer Tabellendatensatz- oder Listenansicht angezeigt wird, wenn über Karte oder Links zugegriffen wird.
    Proaktive Updates und Erinnerungen
    Engagement Messenger Stellt Ihren Kunden Updates und Erinnerungen in den folgenden Szenarien bereit, damit Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten können, auch wenn sie nicht direkt auf den Messenger zugreifen.
    • Erinnerung an einen bevorstehenden Walk-up-Termin gemäß der Konfiguration der Walk-up-Funktion
    • Erinnerung an einen bevorstehenden Technikerbesuch
    • Aktualisiert einen Fall
    • Aktualisieren Sie in einem Chat

    Entsprechend der Konfiguration von Engagement MessengerVerhalten: Die Anzahl der Updates wird im Messenger-Widget auf Ihrer Kundensupport-Webseite angezeigt. Wenn der Kunde von Ihrer Website weg navigiert, wird die Anzahl der Updates auch auf der Browserregisterkarte angezeigt.

    Informationen zum Konfigurieren des Interaktions-Messenger für Ihre Drittpartei-Website finden Sie unter Engagement Messenger einrichten.