Selfservice für Kundenservice-Management

Mit Kundenservice-ManagementAnwendung können Sie Ihren Kunden Service über Selfservice-Portale bereitstellen, die in Wissensartikel, Community-Foren, Servicekataloge und Chatbots integriert sind.

Selfserviceportale für Kunden und Verbraucher

Durch Verwendung von ServiceportalAnwendung können Sie Portale erstellen, mit denen Ihre Kunden Probleme lösen und Fälle und Anforderungen für sich selbst übermitteln können. Um Kunden zu den richtigen Portalressourcen zu leiten, können Sie auch aktivieren Virtual AgentAnwendung für Kundenservice-Management.

Portaltypen

Sie können drei Arten von Portalen konfigurieren, um Ihre Kunden und Verbraucher zu unterstützen:

• Kundenserviceportal : Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B)
• Geschäftsportal : Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B) und wird mit konfigurierbaren Widgets erstellt
• Verbraucherserviceportal : Unterstützt Ihre Business-to-Consumer-Kunden (B2C)

Beide Portale bieten denselben Selfservice und Virtual AgentUnterstützungsfunktionen.

Selfservice in Portalen

Sie können Ihr Kundenserviceportal oder Ihr Verbraucherserviceportal mit den folgenden Selfservice-Funktionen konfigurieren:

Abbildung : 1. Selfserviceportal

Servicekatalog

Mit ServicekatalogAnwendung können Sie Servicekataloge erstellen, in denen Kunden Elemente anfordern können, z. B. Service- und Produktangebote. Sie können Kunden ermöglichen, Elemente über das Portal anzufordern, indem Sie dem Portal einen oder mehrere Servicekataloge zuordnen. Kunden können auch den Status offener Anforderungen über das Portal nachverfolgen.

Weitere Informationen zum Servicekatalog finden Sie unter Servicekatalog-Integration mit den Kunden- und Verbraucherserviceportalen.

Knowledge Base

Mit WissensmanagementAnwendung können Sie Knowledge Bases mit Artikeln erstellen, um Informationen für Kunden im Portal freizugeben. Kunden können die Knowledge Bases nach Informationen durchsuchen, z. B. zur Fehlerbehebung oder Aufgabenlösungen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.

Weitere Informationen zum Durchsuchen der Knowledge Base finden Sie unter Knowledge Base durchsuchen.

Community

Mit CommunitiesAnwendung können Sie Foren erstellen, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden miteinander kommunizieren, interagieren und zusammenarbeiten können. Im Portal können Kunden nach Community-Inhalten suchen, die die benötigten Lösungen und Antworten bieten könnten.

Weitere Informationen zu Communities finden Sie unter Communities.

Chat

Mit Virtual AgentPlattform können Sie automatisierte Konversationen entwerfen und erstellen, die Ihren Kunden helfen, die benötigte Hilfe zu erhalten.

Kunden beantworten Fragen und wählen Optionen aus, die von präsentiert werden Virtual Agent, Werden an eine Selfservice-Ressource weitergeleitet.

Wenn Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten möchten, Virtual AgentÜbergibt sie an einen Servicemitarbeiter. Verwenden Sie zum Bereitstellen dieser Ressource Connect-SupportFunktion.

Weitere Informationen zum Chat finden Sie unter Konfigurieren des Chatkanals.

Engagement Messenger

Mit Engagement Messenger, Ihre Kunden können problemlos über Ihre Webanwendungen von Drittanbietern auf die benötigten Informationen oder Services zugreifen, auch wenn sie sich außerhalb von befinden ServiceNowUmgebung.

Um mehr zu erfahren Engagement Messenger, Siehe Engagement Messenger einrichten.

Informationen zu den ersten Schritten mit den Portalen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Kunden- und VerbraucherserviceportaleUnd Konfigurieren Sie Das Geschäftsportal.