Arbeit auf Grundlage der Kompetenzen und Kapazität Ihres Teams zuweisen

Planen Sie die Arbeit Ihrer Teams, und weisen Sie Arbeitselemente wie Incidents, Probleme, Change-Anforderungen oder Interaktionen auf Grundlage von Kompetenzen, Verfügbarkeit und Kapazität zu. Zeigen Sie die Schichten, Events und Arbeitszuweisungen Ihrer Teams an, oder weisen Sie die Arbeitselemente von einem zentralen Ort aus zu.

Vorbereitungen

Hinweis:

Für Ereigniskategorien, die Sie im Kalender anzeigen möchten, muss Ihr Administrator der Systemeigenschaft sn_wfo_work_sched.shift_data_categories Sys-IDs hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz für Arbeitsplanerkomponenten in Personaloptimierung für den Kundenservice.

Erforderliche Rolle: sn_wfo_work_sched.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Analysieren Sie die Aufgaben, die Ihren Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind, und deren tatsächliche Schichtpläne. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter während des Zeitraums, in der die Aufgabe zu erledigen ist, nicht arbeitet, können Sie die Aufgabe auf Grundlage der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern neu zuweisen.

Hinweis:

• Jeder Aufgabentyp wird in der Farbe angezeigt, die in der Warteschlangenkonfiguration festgelegt ist.
• Sie können Stichwörter in das Suchfeld in der Sidebar eingeben, um eine Karte zu durchsuchen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
2. Klicken Sie auf das Symbol Arbeitsplaner.
   • Sie können die Arbeitsschichten aller Service Desk-Mitarbeiter für alle von Ihnen verwalteten Teams anzeigen. Wenn Sie die Schicht auswählen, werden im Popup-Fenster die Schichtdetails angezeigt, z. B. die Schichtzeitspanne und die Pausenzeiten der Service Desk-Mitarbeiter.
   • Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Filtersymbol ( ) und dann einen beliebigen Filter aus, fügen Sie die gewünschten Kriterien hinzu, und wählen Sie Anwenden, um im Kalender einzugrenzen, welche Teammitglieder angezeigt werden. Die Filter können auf der Zuweisungsgruppe, den Kompetenzen, dem Standort, dem Zeitplan oder dem Schichtplan der Teammitglieder beruhen.
3. Wahlweise: Wenn Sie keine Warteschlangenkonfigurationen in Arbeitsplanerhaben, wählen Sie das Symbol für Warteschlangeneinstellungen ( ), und aktivieren Sie dann bis zu fünf Arbeitselementtypen.
   Die Anwendung erstellt für jeden aktivierten Arbeitselementtyp eine Warteschlangenkonfiguration und entsprechende Filter.
4. Wahlweise: Erstellen Sie eine Warteschlangenkonfiguration.
   1. Wählen Sie Warteschlangenkonfigurationen.
   2. Wählen Sie in der Liste Meine Warteschlangenkonfigurationen die Option Neu.
   3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Name	Beschreibung
      Name	Name für die Warteschlangenkonfiguration.
      Arbeitskonfiguration	Arbeitskonfigurationstyp, den Sie für die Warteschlangenkonfiguration verwenden möchten.
      Farbe	Farbe des Arbeitselements im Kalender.
      Reihenfolge	Ordnungszahl zur Bestimmung der Reihenfolge, in der die Warteschlangenkonfiguration in Arbeitsplaner angezeigt werden soll.
      Übereinstimmungsregel	Übereinstimmungsregel für den Arbeitselementtyp.

   4. Wählen Sie Speichern.
5. Analysieren Sie Arbeit und Zeitplan Ihrer Teams.
   1. Wählen Sie im Menü Warteschlange ein Arbeitselement aus, um zugehörige Aufgaben anzuzeigen.

      Wenn Sie beispielsweise Nicht zugewiesene Incidents auswählen, können Sie alle Aufgaben im Zusammenhang mit der Warteschlange für nicht zugewiesene Incidents anzeigen.

      Sie können eine Zeitzone auswählen, um den Zeitplan für Mitarbeiter in dieser Zeitzone anzuzeigen.

   2. Analysieren Sie die Aufgaben und Arbeitsschichten für jeden Service Desk-Mitarbeiter im Kalender.
      Sie können Paginierung verwenden, um durch die Arbeitsschichten zu scrollen.
6. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente zu.
   1. Wählen Sie eine Aufgabe aus, die Sie einem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.

      Wenn Sie die Option Nur vorgeschlagene anzeigen aktivieren, können Sie standardmäßig auswählen, ob Teammitglieder auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kompetenzen oder ihrer Zeitzone angezeigt werden. Die Rangfolge der Teammitglieder beruht auf entsprechenden Zuweisungsregeln, die für die einzelnen Kriterien festgelegt sind. Arbeitsplaner evaluiert mit der Zuweisungs-Workbench, welche Service Desk-Mitarbeiter für die Bearbeitung von Aufgaben geeignet sind.

      Sie können eines oder mehrere dieser Kriterien auswählen. Die Rangfolge der Teammitglieder beruht auf den ausgewählten Kriterien:

      • WFO – Verfügbarkeit – Die Anzahl der Stunden, die das Teammitglied verfügbar ist.
      • WFO – Obligatorische Kompetenzen – Wenn der Aufgabe obligatorische und optionale Kompetenzen zugeordnet sind, zeigt der Arbeitsplaner zuerst die Service Desk-Mitarbeiter an, die über alle obligatorischen Kompetenzen verfügen, und dann die Mitarbeiter, die über die optionalen Kompetenzen verfügen.
      • WFO – Optionale Kompetenzen – Wenn der Aufgabe nur optionale Kompetenzen zugeordnet sind, werden die Service Desk-Mitarbeiter mit den optionalen Kompetenzen in der Liste angezeigt.
      • WFO – Zeitzonenüberschneidung – Differenz zwischen der Zeitzone der Aufgabe und der Benutzerzeitzone. Wenn sich der Benutzer beispielsweise an der Westküste der USA (Pacific Time Zone) und der Aufgabenstandort an der Ostküste (Eastern Time Zone) befindet, wird +3 angezeigt. Wenn der Standort der Aufgabe Hawaii ist, wird -3angezeigt.

      Informationen zum Hinzufügen eigener Übereinstimmungsregeln finden Sie unter Kriterien für Übereinstimmungsregel im Arbeitsplaner erstellen.

      All diese Kriterien beruhen auf der Rangfolgemethode Mehr ist besser, bei der ein höherer Wert Vorrang hat. Wenn zum Beispiel das Kriterium „WFO – Obligatorische Kompetenzen“ aktiviert ist, werden Teammitglieder höher eingestuft, wenn sie mehr von den Kompetenzen haben, die für die Bearbeitung des Arbeitselements obligatorisch sind.

      Wenn für jedes Kriterium eine Übereinstimmung von 100 % vorliegt, werden die Werte grün angezeigt. Wenn nicht, werden die Werte gelb angezeigt. Wenn alle Kriterien zu 100 % erfüllt sind, werden die übereinstimmenden Detailinformationen grün angezeigt. Wenn nicht, werden sie gelb angezeigt.

   2. Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten, im Arbeitsplaner-Kalender aus.
   3. Klicken Sie, und ziehen Sie die Maus im Kalender über die Zeitspanne, für die der Service Desk-Mitarbeiter an der Aufgabe arbeiten soll.
      Die Aufgabe ist dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Sie können auch die Dauer der Zeitspanne ändern oder die Aufgabe durch Ziehen der Zeitspanne einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zuweisen.

      Hinweis:

      Wenn Sie in der Arbeitswarteschlange eine Aufgabe auswählen, die einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wurde, scrollt die Anwendung automatisch zu der Seite mit der Zeitspanne für die Aufgabe und zeigt den Zeitplan für den Service Desk-Mitarbeiter an.
7. Wahlweise: Aktualisieren Sie ein Arbeitselement aus dem Kalender.
   1. Klicken Sie im Kalender auf die Aufgabe, die Sie aktualisieren möchten.
   2. Klicken Sie auf das Symbol „Bearbeiten“, um auf einen Arbeitselementdatensatz zuzugreifen.
   3. Nehmen Sie im Formular die erforderlichen Aktualisierungen vor.
   4. Wählen Sie Aktualisieren.