Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden SprachfunktionenUm Fälle mithilfe von Bots von Ihren Human Agents abzuwenden. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem können Sie diese Interaktionen überwachen, um die Qualität von Falllösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ermöglichen Sie Ihrem Personal, den Sprachkanal zu verwenden und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zur Stimmungsanalyse abzurufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können alle diese Informationen in der Kanalverwaltungsanwendung in visualisieren Personaloptimierung für den Kundenservice.
    • Analysieren Sie die Anruftranskripte und Stimmungen von Anwendern nach Abschluss einer Interaktion, damit Sie Bewertungen erstellen, Feedback geben und Service Desk-Mitarbeiter Schulen können.
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    • Zeigen Sie an Amazon Connect Kanal in Kanalverwaltung. Sie können die Leistungsmetriken und anzeigen Berichte Der Service Desk-Mitarbeiter, die den Sprachkanal verwenden. Um auf die Berichte zuzugreifen, muss Ihr Anwendungsadministrator installieren Amazon Connect Spoke.
      Hinweis:
      Die folgenden Berichte zu Amazon Connect Kanal ist kostenpflichtig:
      • Kontakte im ACW-Status
      • Alter Des Ältesten Kontakts
      • Durchschnittliche Abbruchzeit
      Diese Berichte werden von erfasst Amazon Connect Wird verwendet MetricData abrufen Und GetCurrentMetricData APIs. Weitere Informationen zu den Preisen dieser Berichte finden Sie unter Amazon CloudWatch-Preise .
    Hinweis:
    Sie können jeden Telefonservice von Drittparteien in integrieren ServiceNow Voice Anwendung. Standardmäßig bietet ServiceNowVoice die Möglichkeit zur Integration in Amazon Connect Anwendung.

    Sie können die Metriken aus den Amazon Connect-Telefonwarteschlangen visualisieren, die weitergeleitet werden SprachfunktionenVerwenden der Kanalverwaltungsanwendung in Personaloptimierung für den Kundenservice. Die SprachfunktionenAnwendungsverwendungen Erweiterte Arbeitszuweisung Um Daten aus zu melden Amazon Connect Warteschlangen.

    Sprachfunktionen Amazon Connect-Integrations-Workflow

    So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

    Infografik, die zeigt, wie die Anwendung „ServiceNow Voice“ die Kundeninteraktion durch menschliche Mitarbeiter reduziert, die die Amazon Connect-Integration verwenden. Die Textbeschreibung finden Sie unter...

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Ansicht synchronisiert status der Service Desk-Mitarbeiter-Anwesenheit Innerhalb der Kanalverwaltungsanwendung in Personaloptimierung für den Kundenservice.
    • Bewerten Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter, indem Sie Aufzeichnungen der Interaktion mit Service Desk-Mitarbeitern und Anruftranskripts überprüfen.
    • Analysieren Sie Stimmungen aus den Anruftranskripts, und verwenden Sie diese, um Ihre Service Desk-Mitarbeiter zu coachen und zu Schulen.
    Als Agent können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.