Kundenservice-ManagementUnd CSDMRichtlinien

CSM Ermöglicht es Ihnen, Ihren externen Kunden Service und Support über Kommunikationskanäle wie Web, E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien bereitzustellen. Das Ziel dieses Anwendungsfalls besteht darin, zu verstehen, wie CSMSchlüsselentitäten funktionieren mit dem Core CSDMFramework.

CSM – Anwendungsfall

CSM Bietet proaktiven Kundenservice, senkt die Servicekosten und bietet End-to-End-Transparenz für Kundenservice- und Servicebereitstellungsgruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Serviceportfoliomanagement.

Informationen zum Einrichten der Daten finden Sie unter Konfigurieren Sie Grundlagendaten.

Ergebnisse des Anwendungsfalls für CSM

Machen Sie sich mit den Tabellen in vertraut CSDMFramework, die zur Unterstützung folgender Elemente erforderlich sind CSMFunktionalität:

• Serviceorientierte Installationsbasis
• Operations für proaktiven Kundenservice
• Nachverfolgung von Serviceintegrität und -Ausfällen in Echtzeit
• Kontextbezogener Servicekatalog

Die folgenden Abschnitte enthalten Details zu den Aktivitäten, die für den Anwendungsfall erforderlich sind.

Siehe Applying CSDM guidelines to your product — product viewsWeitere Informationen zu finden Gemeinsames ServicedatenmodellAnwendungsfälle.

CSM-Datenmodell

CSM Verwendet die folgenden Schlüsselentitäten, um komplexe End-to-End-Probleme zu lösen.

• A Fall Ist die primäre Entität von CSM. CSMVerwendet Fälle, um Kundenfragen oder -Probleme nachzuverfolgen und zu lösen.
• Kundeninformationen werden mithilfe zugeordneter Entitäten wie Konten, Kontakte, Verbraucher, Haushalt, Produkte mit einem Fall verknüpft. und Serviceverträge. Diese Informationen bieten dem Kundenservice-Mitarbeiter die Informationen, die zur Lösung von Kundenproblemen erforderlich sind.
• Ein Account Kann ein Kundenaccount, ein Partneraccount oder beides sein.
• Die Kontakt Ist ein Mitarbeiter eines Accounts. Ein Kontaktdatensatz speichert Informationen zu einem Kontakt, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Anwender-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
• A Verbraucher Ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).
• Haushalt definiert die Verbraucher, die einen Haushalt bilden, und die Beziehungen zwischen Haushaltsmitgliedern.
• Verkauftes Produkt verfolgt die Produkte oder Services, die an einen Account oder Verbraucher verkauft wurden.
• Installationsbasiselemente stellen die Instanz des Produkts dar, die für einen Kunden konfiguriert wurde.
• Servicevertrag definiert die Art des Supports, den Kunden erhalten. Ein Vertrag kann einen Account und einen Kontakt oder einen Verbraucher und die spezifischen abgedeckten Assets enthalten. Ein Vertrag kann auch mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten.
• Die Berechtigung gibt die Art des Supports an, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.