Fallnachprüfungen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie ein Nachprüfungsdokument, um Details zu einem gelösten Fall zu erfassen, einschließlich einer Zusammenfassung des Problems, betroffener Assets, Ursache, Lösung und aller vorbeugenden Maßnahmen.

    Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktion zum Erstellen eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall. Mit dieser Aktion wird ein Fallaktionszusammenfassungsdatensatz erstellt und der Datensatz dem Abschnitt „zugehörige Datensätze“ im Fallformular in hinzugefügt Fallnachprüfung Feld.

    Die für Nachprüfungsdokumente ausgewählte Konfiguration identifiziert die Informationen aus dem Kundenservicefall, der erfasst und im Nachprüfungsdatensatz des Falls ausgefüllt wird. Die Konfiguration gibt auch die Vorlage an, die das System zum Erstellen des Nachprüfungsdokuments für den Fall verwendet.

    Vor der Veröffentlichung eines Nachprüfungsdokuments für einen Fall können Service Desk-Mitarbeiter eine Vorschau des Dokuments anzeigen und bei Bedarf überprüfen und genehmigen lassen. Service Desk-Mitarbeiter können dem Datensatz „Fallnachprüfung“ eine Genehmigungsgruppe oder Genehmigungsanwender hinzufügen und dann eine Genehmigung anfordern. Das System sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an die Genehmiger mit einem Link zum Nachprüfungsdokument des Falls. Die Genehmiger können das Dokument entweder genehmigen oder Änderungen vorschlagen, indem sie sie zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld im Datensatz „Fallnachprüfung“.

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter ein Nachprüfungsdokument veröffentlicht, fügt das System einer PDF-Datei des Dokuments in einen Link hinzu Zusätzliche Kommentare Feld im Fallformular. Das System fügt den Datensatz auch dem Abschnitt „zugehörige Datensätze“ im Fallformular in hinzu Fallnachprüfung Feld. Wenn das Dokument für Kunden verfügbar ist, ist der Link über die Kunden- und Verbraucherserviceportale sichtbar.

    Wenn ein Fall geschlossen wird, während das Nachprüfungsdokument für den Fall ausgeführt wird, können Service Desk-Mitarbeiter weiterhin aktualisieren Zusätzliche Kommentare Im Fallformular mit dem Link zum Nachprüfungsdokument des Falls. Sobald ein Fall geschlossen wurde, zeigt das Formular „Fallnachprüfung“ eine Meldung an, dass der zugehörige Fall geschlossen wurde.

    Kundenservicerollen können die folgenden Aktionen für Nachprüfungsdokumente ausführen.
    Tabelle : 1. Aktionen zur Fallnachprüfung durch die Kundenservicerollen
    Rolle Aktion
    Kundenservice-Mitarbeiter
    • Erstellen Sie ein Nachprüfungsdokument für einen gelösten Fall, und zeigen Sie eine Vorschau darauf an.
    • Fordern Sie die Genehmigung mit einem optionalen Genehmigungs-Workflow an.
    • Veröffentlichen Sie ein Nachprüfungsdokument für einen Fall.
    • Öffnen und bearbeiten Sie ein veröffentlichtes Nachprüfungsdokument.
    Kundenservice-Manager Überprüfen, genehmigen und vorschlagen Sie Änderungen an Nachprüfungsdokumenten des Falls.
    Manager für schwerwiegende Probleme
    • Erstellen und veröffentlichen Sie Nachprüfungsdokumente für gelöste schwerwiegende Fälle.
    • Kopieren Sie die Dokumente in die zugehörigen untergeordneten Fälle.
    Kunde Zeigen Sie Nachprüfungsdokumente aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen an.

    Fallnachprüfungen für schwerwiegende Fälle

    Kundenservice-Manager und Manager für schwerwiegende Probleme können Nachprüfungsdokumente für gelöste schwerwiegende Fälle erstellen und veröffentlichen. Diese Dokumente erfassen die in der Konfiguration angegebenen Falldaten, enthalten jedoch keine Account-spezifischen Informationen. Der Kundenservice-Manager kann auch ein Nachprüfungsdokument in die zugehörigen untergeordneten Fälle kopieren. Das System fügt die Account-spezifischen Informationen hinzu, wenn es das Dokument für jeden untergeordneten Fall generiert.

    Der Systemadministrator kann Dokumente zur Fallnachprüfung für schwerwiegende Fälle aktivieren, indem er die Einstellung aktiviert sn_customerservice.parent_child_case_sync Systemeigenschaft auf „wahr“.
    Hinweis:
    Wenn Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ festlegen, wird deaktiviert Erstellen Sie Eine Fallnachprüfung UI-Aktion für untergeordnete Fälle.