Mit Personaloptimierung für den Kundenservice installierte Komponenten

Mehrere Arten von Komponenten werden mit Aktivierung des Plugins „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (sn_csm_wfo_workspa) installiert, einschließlich Anwenderrollen, Leistungskennzahlen (kpis), geplanten Aufgaben, Eigenschaften und Tabellen.

Personaloptimierung für den Kundenservice

Tabelle : 1. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Anwender zur Personaloptimierung [sn_wfo.user]	Gewährt Lesezugriff für primäre Gruppe und zusätzliche Manager.	pa_analyst
Administrator für Personaloptimierung [sn_wfo.admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen zusätzlicher Manager (CRUD).	sn_wfo.user
CSM-Manager für Personaloptimierung [sn_csm_wfo_workspa.manager]	Gewährt Rechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren, Coaching, Zeitplanung Teams oder Kanalverwaltungsanwendungen.	sn_mgr_Workspace.Manager sn_customerservice_Manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Personaloptimierung – CSM-Administrator [sn_csm_wfo_workspa.admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen von Coaching-, Zeitplanungs-, Teams- oder Kanalverwaltungsanwendungen (CRUD).	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin Skill_model_admin sn_Channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_Workspace.admin sn_sre.admin

Tabelle : 2. Filterkonfiguration

Modulname	Modultabellen/Datenbankansicht
Manager Workspace	Speichert Filterkonfigurationen für alle Anwendungen wie Kanäle, Zeitplan und Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
Zeitplan	Anwender [sys_user] Anwenderkompetenz [sys_user_has_skill] Zeitplan für Mitarbeiter [sys_shift_planning_agent_schedule] Ereignis planen [sn_shift_planning_event] Managergruppen-Datenbankansicht [sn_wfo_manager_group]
Coaching	Kompetenz [cmn_Skill] Kompetenzkategorie M2M [cmn_skill_m2m_category] Gruppenmitglied [sys_user_grmember]
Kanäle	Managergruppen-Datenbankansicht [sn_wfo_manager_groups]

Manager Workspace

Tabelle : 3. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Manager-Arbeitsbereich-Anwender [sn_mgr_workspace.user]	Erteilt Lesezugriff auf Startseite und Listenmodule.	workspace_user
Manager-Arbeitsbereichsmanager [sn_mgr_Workspace.Manager]	Gewährt Lesezugriff für primäre Gruppe, zusätzliche Manager und die Schaltfläche „Genehmigung“.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Manager-Arbeitsbereich-Administrator [sn_mgr_Workspace.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) aller Anwendungen und Einstellungen in Manager Workspace.	sn_mgr_Workspace.Manager workspace_admin ui_builder_admin

Tabelle : 4. Eigenschaften

Eigenschaften	Beschreibung
cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix	Der Höchstwert für die Anzahl von Anwendern, mit der Sie Achsen in der Kompetenzmatrix tauschen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 50

Tabelle : 5. Berichte

Indikatorname	Beschreibung
Offene Fälle Insgesamt	Gesamtzahl der offenen Fälle, die auf die Bearbeitung durch Service Desk-Mitarbeiter warten. Die Gesamtanzahl ist unterteilt in Neu , Offen Und Warten auf Informationen Fälle.
Wartende Arbeitselemete	Gesamtanzahl der Fälle und Interaktionen, die sich in der Warteschlange befinden, die Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden sollen.
Hilfe angefordert	Anzahl der Interaktionen, für die Service Desk-Mitarbeiter Hilfe angefordert haben.
Service Desk-Mitarbeiter Insgesamt	Alle Service Desk-Mitarbeiter, die Sie verwalten. Die Gesamtanzahl ist unterteilt in Verfügbar , Pause , Abwesend Und Offline Service Desk-Mitarbeiter.
Auszeitanträge	Anforderungen von Service Desk-Mitarbeitern, um Auszeit von der Arbeit zu nehmen.
Schichttauschanforderungen	Anforderungen von Service Desk-Mitarbeitern zum Tauschen von Schichten mit anderen Service Desk-Mitarbeitern.
Offene Fälle	Diagramme, die Fälle darstellen, die auf die Bearbeitung warten, dargestellt nach Typ und Alter des offenen Falls.
Kritische Offene Fälle ​	Anzahl der kritischen offenen Fälle.

Tabelle : 6. Performance Analytics-Indikatoren

Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden	Anzahl der Fälle, die bei der ersten Bearbeitung gelöst wurden.
Anzahl der Fälle, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden	Anzahl der Fälle, die seit 30 Tagen nicht aktualisiert wurden.
Anzahl der gelösten Fälle, die erneut geöffnet wurden	Anzahl der erneut geöffneten Fälle, da Probleme nicht ordnungsgemäß behandelt wurden.
Anzahl der eskalierten offenen Fälle	Anzahl der Fälle, die nicht bearbeitet und eskaliert werden.

Tabelle : 7. Geplante Aufgaben

Geplante Aufgabe	Beschreibung
[CSM-Manager-Arbeitsbereich] tägliche Datensammlung	Führt den Auftrag täglich aus und sammelt Daten für alle Teams-Indikatoren.
[CSM-Manager-Arbeitsbereich] Verlaufsdatensammlung	Führt den Auftrag aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Teams-Indikatoren.
[CSM-Manager-Arbeitsbereich] wöchentliche Datensammlung	Führt den Auftrag wöchentlich aus und sammelt Daten für alle Indikatoren im Managerarbeitsbereich.

Channel-Management

Tabelle : 8. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Channel-Management-Benutzer [sn_channel_mgmt.user]	Erteilt Lesezugriff auf Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	awa_manager
Channel-Management-Administrator [sn_channel_mgmt.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Tabellen für Kanalberichte, Kanalansichten und Warteschlangenberichte.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Tabelle : 9. Interaktive Filter für Berichte

Interaktiver Filtername	Beschreibung	Referenztabelle
Channel Management Agent Filter (Mitarbeiterfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte basierend auf einem Service Desk-Mitarbeiter.	[sys_user]
Channel Management Group Filter (Gruppenfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte basierend auf Gruppen.	[sys_user_group]
Channel Management Queues Filter (Warteschlangenfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Warteschlangen	[awa_queue]
Channel Management Service Channel Filter (Servicekanalfilter für Channel-Management)	Filtert Berichte nach Servicekanälen	[awa_service_channel]

Tabelle : 10. Berichte für Servicekanäle und Warteschlangen

Berichtname	Beschreibung
Service Desk-Mitarbeiter, die zur Bearbeitung von Fallarbeitselementen verfügbar sind	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter, die Fallarbeitselemente bearbeiten können.
Heute zugewiesene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Interaktionsarbeitselemente.
Verworfene Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der verworfenen Interaktionsarbeitselemente.
Heute Zugewiesene Fallarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag zugewiesenen Fallarbeitselemente.
Durchschnittliche CSAT-Punktzahl	Durchschnittliche Kundenzufriedenheitspunktzahl.
Heute Gelöste Fallarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Fallarbeitselemente.
Heute gelöste Interaktionsarbeitselemente	Anzahl der an einem bestimmten Tag gelösten Interaktionsarbeitselemente.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Interaktionsarbeitselemente	Durchschnittliche Zeit für die Verarbeitung von Interaktionsarbeitselementen.
Zur Annahme von Interaktionsarbeitselementen verfügbare Service Desk-Mitarbeiter	Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter, die Interaktionsarbeitselemente ausführen können.
Heute Geschlossene Fallarbeitselemente	Anzahl der Fallarbeitselemente, die an einem bestimmten Tag geschlossen wurden.

Tabelle : 11. Berichte für Service Desk-Mitarbeiter

Berichtname	Beschreibung
Aktive Chats	Anzahl der laufenden Chatkonversationen.
Heute Abgeschlossene Chats	Anzahl der an einem bestimmten Tag abgeschlossenen Chats.
Chatablehnungen heute	Anzahl der an einem bestimmten Tag abgelehnten Chats.
Aktive Fälle	Anzahl der laufenden Fälle.
Heute Gelöste Fälle	Anzahl der gelösten Fälle an einem bestimmten Tag.

Tabelle : 12. Berichte für Amazon Connect (Telefon)

Berichtname	Beschreibung
Aktive Anrufe	Anzahl der laufenden Anrufe zwischen Kunden und Service Desk-Mitarbeitern.
Service Desk-Mitarbeiter verfügbar	Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter online.
Verworfene Anrufe	Anzahl der Anrufe, an denen die Service Desk-Mitarbeiter an einem bestimmten Tag nicht teilnehmen konnten.
Bearbeitete Anrufe – Heute	Anzahl der Anrufe, an denen die Service Desk-Mitarbeiter an einem bestimmten Tag teilgenommen haben.
Durchschnittliche Wartezeit	Durchschnittliche Zeit in Minuten, die die Kunden warten mussten, bevor sie mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprachen.
Kontakte im ACW-Status	Anzahl der Kundenanrufe, bei denen der Service Desk-Mitarbeiter nach Beendigung des Anrufs Maßnahmen ergreifen muss.
Alter Des Ältesten Kontakts	Anruf, bei dem der Kunde am längsten warten musste, bevor er mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprach.
Durchschnittliche reichliche Zeit (Sekunden)	Durchschnittliche Zeit, bis der Kunde den Anruf abbricht, nachdem er auf die Antwort des Service Desk-Mitarbeiters gewartet hat.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit heute	Die durchschnittliche Dauer von Anfang bis Ende, die ein Kontakt mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagiert. Diese Metrik umfasst die Gesprächszeit, die Haltezeit und die Zeit, die nach der Kontaktarbeit (ACW) aufgewendet wurde.
Durchschnittliche Wartezeit – Heute	Die durchschnittliche Dauer (Sekunden), die ein Kontakt in der Warteschlange verbleibt, bevor er von einem Service Desk-Mitarbeiter betreut wird.
Max. Zeit in Warteschlange heute	Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange wartet. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch diejenigen, die keine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt haben.
Durchschnittliche Haltezeit heute	Die durchschnittliche Dauer (Sekunden), die ein Kontakt während der Wartezeit in der Warteschlange verbringt.
Durchschnittliche Interaktionszeit heute	Die durchschnittliche Zeit (Sekunden), in der Kontakte aktiv interagieren und mit Service Desk-Mitarbeitern interagieren. Dies umfasst nicht die Wartezeit in der Warteschlange.
Durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer heute	Die durchschnittliche Dauer (Sekunden), die Service Desk-Mitarbeiter im Status „After Contact Work“ (ACW) innerhalb des angegebenen Zeitbereichs verbringen.

Tabelle : 13. Geplante Aufgaben

Geplante Aufgabe	Beschreibung
[Kanalverwaltung] Überschreibung Der Temporären Kapazität Zurücksetzen	Führt den Auftrag alle zwei Minuten aus, um die ungültige oder abgelaufene überschriebene Kapazität zu überprüfen und auf die vorherige Kanalkapazität zurückzusetzen.

Tabelle : 14. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Wählen Sie diese Option aus, um die automatische Aktualisierung von Listen in der Kanalverwaltung zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Wählen Sie diese Option aus, um die automatische Aktualisierung von Listen in der Kanalverwaltung zu deaktivieren. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Definiert das Intervall für die automatische Aktualisierung für die Kanalverwaltungsliste. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Legen Sie die Häufigkeit für die Aktualisierung von Daten zu Kanalverwaltungsindikatoren fest. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Definiert das Intervall für die automatische Aktualisierung der Karten im Übersichtscontainer für die Kanalverwaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Wird Angezeigt Zuweisungsgruppe Interaktiver Filter in Kanälen. Typ: „true“ oder „false“ Standardwert: true
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Dauer für die überschriebene Kanalkapazität. Typ: Ganzzahl Standardwert: 12 Stunden

Hinweis:

Kanalverwaltungseigenschaften sind in der Tabelle [sys_properties] standardmäßig nicht sichtbar. Um eine der Kanalverwaltungseigenschaften zu verwenden, müssen Sie der Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] die erforderliche Eigenschaft hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie eine Systemeigenschaft hinzu .

Zeitplanung

Tabelle : 15. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Schichtplanungsbenutzer [sn_shift_planning.user]	Erteilt Lesezugriff für die Planung, einschließlich der Möglichkeit, Zeitpläne und Schichten anzuzeigen.	Keine
Service Desk-Mitarbeiter für Schichtplanung [sn_shift_planning.agent]	Gewährt Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Kalender und fordert einen Schichttausch oder eine Auszeit an.	sn_shift_planning.user
Schichtplanungsadministrator [sn_shift_planning.admin]	Erteilt Administratorzugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Zeitplänen und Arbeitsschichten.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tabelle : 16. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
sn_shift_planning_time_worked_summary	Speichert die Zusammenfassung der Arbeitszeit eines Service Desk-Mitarbeiters.
sn_shift_planning_agent_time_work	Speichert die gearbeitete Zeit des Service Desk-Mitarbeiters, z. B. ein- und Ausstempelzeiten. Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter vorzeitig anmeldet oder sich verspätet abmeldet, werden die Start- und Endzeiten der Schicht anstelle von ein- und Ausstempelzeiten gespeichert.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Speichert die ein- und Ausstempelzeiten von Service Desk-Mitarbeitern. Daten werden abgerufen, wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter anmeldet, abmeldet oder den Anwesenheitsstatus ändert.

Tabelle : 17. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Anzahl der Tage, für die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern zwischengespeichert werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Berechnet und zeigt Informationen zur Zeitplaneinhaltung für Ihre Service Desk-Mitarbeiter an. Typ: Boolesch Standardwert: true
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	Schwellenwerteinstellungen geben an, wie viele Minuten zu früh oder spät ein Service Desk-Mitarbeiter auf die geplante Zeit ein- oder ausstempeln kann, ohne als nicht eingehalten zu gelten. Dies ist die zulässige Zeitflexibilität für einen Service Desk-Mitarbeiter, um die Arbeit vor der geplanten Startzeit zu beginnen. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min
sn_shift_planning.adherence_threshold	Legen Sie den Prozentsatz für einen Schwellenwert unter Einhaltung fest. Für die Mitarbeiter, die den definierten Schwellenwert (70 %) nicht erreichen, gilt dies als Nichteinhaltung. Typ: Ganzzahl Standardwert: 70 %
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des unteren Schwellenwerts für Flexibilität in Übereinstimmung mit fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als Non-Compliance-Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 80 %
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Legen Sie den Prozentsatz des oberen Schwellenwerts für Flexibilität in Übereinstimmung mit fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als Non-Compliance-Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 120 %
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Schwellenwertzeit, die das System wartet und automatische Ausstempelungsereignisse generiert, wenn Service Desk-Mitarbeiter vergessen, das Ausstempeln zu beenden. Wenn beispielsweise die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 8.00 bis 17.00 Uhr dauert und nicht um 17.00 Uhr abstempelt, wartet das System 60 Minuten als Schwellenwert und generiert ein automatisches Ausstempelungsereignis. Typ: Ganzzahl Standardwert: 60 Min
sn_shift_planning.display_shift_name	Legen Sie diese Eigenschaft auf „true“ fest, um den Schichtnamen anzuzeigen. Wenn der Wert „falsch“ ist, wird der Ereignistyp angezeigt. Typ: Boolesch Standardwert: true Hinweis: Wenn Sie den Wert dieser Eigenschaft ändern, werden die Änderungen nach 24 Stunden wirksam. Um die Änderungen sofort anzuzeigen, führen Sie die geplante Aufgabe Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache aus.

Tabelle : 18. Geschäftsregel

Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Auslöser Für Zeitarbeit Des Service Desk-Mitarbeiters	Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters [Awa_Agent_presence]	Legt die ein- und Ausstempelereignisse fest, wenn sich der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters ändert.

Tabelle : 19. Geplante Aufgaben

Name	Beschreibung
Shift Planning – Delete All Agent Schedules Cache (Schichtplanung – Cache für alle Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern löschen)	Löscht den Cache aus der Tabelle sn_shift_planning_agent_availability Wird automatisch täglich um 2:30 Uhr ausgeführt Führen Sie diese Aufgabe bei Bedarf beim Importieren von Daten aus.
Generierung von Ausstempelungsereignissen (für Szenarien, in denen das Ausstempelungsereignis nicht ausgelöst wird)	Generiert Ausstempelereignisse alle 4 Stunden, wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht ausstempelt haben. Hinweis: Berücksichtigen Sie, dass die Arbeitsschichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr und liegen sn_shift_planning.auto_clockout_thresholdEigenschaftswert ist auf 60 Minuten festgelegt. Der Service Desk-Mitarbeiter schaltet ein und wird nicht abgemeldet, die geplante Aufgabe wartet bis 18:00 Uhr (17:00 Uhr + 60 Minuten), und wenn bis 18:00 Uhr kein Ausstempeln stattfindet, generiert das System ein Ausstempelungsereignis mit der Endzeit der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters.
Füllen Sie Die Zusammenfassung Der Arbeitszeit Des Service Desk-Mitarbeiters Aus	Wird täglich ausgeführt, um die Arbeitszeit, die Einhaltung und die Konformität basierend auf den geplanten und tatsächlichen Arbeitsschichtzeiten des Service Desk-Mitarbeiters des vorherigen Tages zu berechnen. Die Werte werden in der Tabelle [sn_shift_planning_time_worked_summary] gespeichert.
Aktualisieren Sie die Wrapper-Endzeit für tatsächliche Arbeitsereignisse	Wird täglich ausgeführt, um sicherzustellen, dass die tatsächliche Endzeit des Arbeits-Wrappers der letzten Ausstempelzeit entspricht.
[Zeitplaneinhaltung] Tägliche Datensammlung	Führt den Auftrag täglich aus und sammelt Daten für alle Teams-Indikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Verlaufsdatensammlung	Führt den Auftrag aus und sammelt Verlaufsdaten für alle Teams-Indikatoren.
[Zeitplaneinhaltung] Wöchentliche Datensammlung	Führt den Auftrag wöchentlich aus und sammelt Daten für alle Indikatoren im Managerarbeitsbereich.

Festlegen des Fälligkeitsdatums für Genehmigungen von Auszeiten und Schichttauschanforderungen : Administratoren können die Fälligkeitsdatumslogik für die Genehmigungs-Flows für Auszeitanträge und Schichttauschanforderungen konfigurieren. Das Fälligkeitsdatum der Genehmigung wird als die Anzahl der Tage vor dem Startdatum der Anforderung festgelegt. Der Standardwert ist auf zwei Tage festgelegt. Wenn die Genehmigung zwei Tage vor dem Startdatum der Anforderung nicht genehmigt wird, wird sie automatisch abgelehnt. Informationen zum Konfigurieren von Flows finden Sie unter Erstellen Sie Ihren ersten Flow in Flow Designer .

Bedarfsprognose

Tabelle : 20. Prognosekonfigurationen

Name	Beschreibung
Fälle Zugewiesen	Erfasst Daten für Fälle.
Chat Interactions Created (Erstellte Chatinteraktionen)	Sammelt Daten für Chatinteraktionen

Die Aufbewahrungsrichtlinie der Zeitreihenmetriken für WFO Forecast (WFO-Prognosen) ist standardmäßig für alle Prognosekonfigurationen verfügbar. Standardmäßig speichert diese Aufbewahrungsrichtlinie Daten für die letzten drei Jahre in einem 15-Minuten-Intervall für alle zboot-Kunden.

Tabelle : 21. Ressourcenkonvertierungsformel

Name	Formel zum Erstellen dieser Ressourcenprognosekonfiguration
Ressourcen für Vertriebssupport	([FC:Chat-Interaktionen erstellt] * [FP:Durchschnittliche Chat-Arbeitszeit – Vertriebssupport]
Ressourcen für Servicesupport	([FC:zugewiesene Fälle]*[FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit – Servicesupport]) + ([FC:Chat-Interaktionen erstellt]*[FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit – Servicesupport])
Ressourcen für technischen Support	([FC:zugewiesene Fälle]*[FP:Durchschnittliche Fallarbeitszeit – technischer Support])+([FC:Chat-Interaktionen erstellt]*[FP:Durchschnittliche Chatarbeitszeit -technischer Support])

Tabelle : 22. Formelparameter

Name	Beschreibung
Servicesupport: Durchschnittliche Fallarbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Support-Mitarbeiter an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Servicesupport: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer eines Service Support-Mitarbeiters für jede Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,25.
Technischer Support: Durchschnittliche Fallarbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter des technischen Supports an einem Fall gearbeitet hat. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 1.
Technischer Support: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter für jede Interaktion hatte. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.
Vertriebssupport: Durchschnittliche Chatarbeitszeit	Durchschnittliche Chatdauer eines Vertriebssupport-Mitarbeiters für jede Interaktion. Die Zeit wird in Stunden gemessen. Der Standardwert ist 0,5.

Wenn Sie Prognoseparameter für eine Prognosekonfiguration erstellen, werden anstelle der im Abschnitt mit den Prognoseeigenschaften aufgeführten Standardprognoseparameter die in der Konfiguration festgelegten Werte verwendet. Informationen zum Konfigurieren von Prognoseparametern finden Sie unter Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern.

Tabelle : 23. Prognose-Eigenschaften

Name	Beschreibung
sn_agent_forecast.forecast_interval	Das kleinste Intervall (in Minuten), in dem Verlaufsdaten erfasst und Prognosen generiert werden. Gültige Werte sind 15 und 60.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	Die Anzahl der historischen Tage, die im Zeitreihendiagramm für 15-, 30- und 60-Minuten-Intervalle im Manager-Arbeitsbereich dargestellt werden.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_daily_timeseries_chart	Die Anzahl der historischen Tage, die im Zeitreihendiagramm für das tägliche Intervall im Manager-Arbeitsbereich dargestellt werden.

Tabelle : 24. Rollen für Bedarfsprognose

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Prognose-Administrator [sn_agent_forecast.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Konfigurationstabellen für Prognosen	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Prognosebenutzer [sn_agent_forecast.user]	Gewährt Lesezugriff auf Konfigurationstabellen für Prognosen

Tabelle : 25. Tabellen für Bedarfsprognose

Tabelle	Beschreibung
Prognosekonfiguration [sn_agent_forecast_configuration]	Legt die Konfigurationen für die Datensammlungsdefinition und die Formel für die Ressourcenkonvertierung fest
Prognoseparameter [sn_agent_forecast_parameter]	Legt die Prognoseparameter fest, die für die Formel benötigt werden
Prognosekonfiguration Gruppe [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Verknüpft Formeln für die Ressourcenkonvertierung mit Zuweisungsgruppen

Standardmäßig sind Prognosekonfigurationen für die folgenden Gruppen verfügbar:

• Vertriebssupport
• Servicesupport
• Technischer Support

Tabelle : 26. Aufgaben für Bedarfsprognose planen

Name	Beschreibung
Erfassen Sie tägliche Daten für Datensammlungsdefinitionen der Bedarfsprognose	Wird täglich um 2 Uhr ausgeführt. Für jede Tabelle, die in der Konfiguration der Datensammlungsdefinition definiert ist, wird die Anzahl der Datensätze vom vorherigen Tag im 15-Minuten-Intervall für jede Gruppe gezählt und in der MetricBase gespeichert. Daten, die im 15-Minuten-Intervall erfasst werden, werden auch im täglichen Intervall aggregiert und in der MetricBase gespeichert.
Prognostizieren Sie Ressourcen für die Zukunft	Wird täglich um 3 Uhr ausgeführt. Berechnet die Prognoseressourcen für die Zukunft basierend auf den gesammelten Daten und speichert die Daten in der Metrik „Mitarbeiterprognose“ in MetricBase.
Erstellen Sie Fälle und Chats für den vorherigen Tag	Täglicher Auftrag, der Demofälle und Chats für den vorherigen Tag erstellt.
Löschen Sie Fall-Demodaten ​	Löscht Fälle, die älter als 90 Tage​sind. Standardmäßig nicht aktiviert.
Löschen Sie Interaktionsdemo-Daten	Löscht Chats, die älter als 90 Tage​sind. Standardmäßig nicht aktiviert.

Tabelle : 27. On-Demand-Aufträge für Bedarfsprognose

Erfassen Sie Verlaufsdaten für Datensammlungsdefinitionen der Bedarfsprognose	Wird bei Bedarf ausgeführt. Erfasst täglich Verlaufsdaten für ein 15-Minuten-Intervall, aggregiert die Daten im täglichen Intervall für 1098 Tage (letzte drei Jahre) und speichert sie in der MetricBase. Sobald der Auftrag ausgeführt wurde, wird Tägliche Dauer der Verlaufsdaten Die Spalte zeigt die Anzahl der Tage an, für die Verlaufsdaten für das tägliche Intervall erfasst wurden. Die Dauer Die Spalte zeigt die Anzahl der Tage an, für die Verlaufsdaten für ein 15-Minuten-Intervall erfasst wurden. Beide Spalten sind der Tabelle „Prognosekonfiguration“ [sn_agent_forecast_configuration] zugeordnet.
Generieren Sie Prognosedemo-Daten	Wird bei Bedarf ausgeführt. Erfasst Daten für Datensammlungsdefinitionen für die letzten 90 Tage​. Führt Prognoseressourcen für zukünftige Aufträge aus, um Volumenprognosen und einen Personalplan für die nächsten 30 Tage​zu generieren. Aktiviert „Fälle und Chats erstellen“ für den Auftrag des vorherigen Tages, um Fälle und Chats​zu erstellen.

Teams

Tabelle : 28. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user]	Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen.	sn_wfo.user pa_analyst
Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin]	Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tabelle : 29. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können. Typ: Ganzzahl Standardwert: 10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 15
sn_team_perf.default_date_range	In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich. Typ: Ganzzahl Standardwert: 30

Tabelle : 30. Performance Analytics-Indikatoren

Indikatorname	Beschreibung
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten Fälle	Anzahl der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P1-Fälle	Anzahl der P1-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P2-Fälle	Anzahl der P2-Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P3-Fälle	Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P3-Fälle.
Anzahl der bei Erstkontakt gelösten P4-Fälle	Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P4-Fälle.
MTTR für Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Fälle.
MTTR für P1-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P1-Fälle.
MTTR für P2-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P2-Fällen.
MTTR für P3-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P3-Fälle.
MTTR für P4-Fälle	Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P4-Fällen.
CSAT für Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für Fälle.
CSAT für P1-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P1-Fälle.
CSAT für P2-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P2-Fälle.
CSAT für P3-Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P3-Fälle.
CSAT für P4 Fälle	Kundenzufriedenheitspunktzahl für P4-Fälle.
Anzahl der geschlossenen Fälle	Anzahl der geschlossenen Fälle.
Anzahl der geschlossenen P1-Fälle	Anzahl der geschlossenen P1-Fälle.
Anzahl der geschlossenen P2-Fälle	Anzahl der geschlossenen P2-Fälle.
Anzahl der geschlossenen P3-Fälle	Anzahl der geschlossenen P3-Fälle.
Anzahl der geschlossenen P4-Fälle	Anzahl der geschlossenen P4-Fälle;
Durchschnittliche Wartezeit für Chats	Durchschnittliche Wartezeit für Chats.
Anzahl gehandhabter Chats	Anzahl der behandelten Chats.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats	Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats.
Anzahl der verlassenen Chats	Anzahl der verworfenen Chats.
Anzahl der eingehenden Fälle	Anzahl der eingehenden Fälle.
Zeitplaneinhaltung	Prozentsatz der Zeitplaneinhaltung für Service Desk-Mitarbeiter.
Zeitplankonformität	Prozentsatz der Zeitplaneinhaltung für Service Desk-Mitarbeiter.
Summierte Dauer der gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der Arbeitszeit für Service Desk-Mitarbeiter.
Summierte Dauer der geplanten Zeit	Gesamtdauer der geplanten Zeit für Service Desk-Mitarbeiter.
Summierte Dauer der nicht gearbeiteten Zeit	Gesamtdauer der nicht gearbeiteten Zeit für Service Desk-Mitarbeiter.
Summierte Dauer der verfügbaren nicht geplanten Zeit	Gesamtdauer der verfügbaren nicht geplanten Zeit für Service Desk-Mitarbeiter.

Coaching

Tabelle : 31. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Coaching-Administrator [sn_coaching.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coaching-Coach [sn_coaching.coach]	Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee]	Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.	skill_user pa_viewer survey_reader

Wichtig:

Diese Funktion ist mit verfügbar PersonaloptimierungFür konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich (sn_csm_wfo_workspa) aus ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den konfigurierbaren CS-Arbeitsbereich .

Tabelle : 32. Geschäftsregel

Geschäftsregel	Tabelle	Beschreibung
Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen	Bewertungsinstanz [asmt_assessement_instance]	Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

Tabelle : 33. Coaching-Möglichkeiten

Coaching-Opportunity-Name	Beschreibung	Tabelle
Coaching-Möglichkeit für SLA-Verstoß	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an den Fällen mit kritischer Priorität und hoher Priorität gearbeitet haben, die SLA nicht eingehalten haben.	Aufgaben-SLA [task_sla]
Coaching-Möglichkeit für niedrige CSAT	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an Fällen mit einer Kundenzufriedenheitspunktzahl von weniger als 4 gearbeitet haben.	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Coaching-Möglichkeit für die Verifizierung der Kompetenzvergabe	Coaching-Möglichkeit zur Verifizierung von Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeitern verliehen werden.	Fall [sn_customerservice_Case]
Wissensmanagementprozess: Coaching zur Qualität von Wissensartikeln	Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die die Qualität eines wissensartikels durch Überprüfung der Bewertung verbessern müssen.	Fall [sn_customerservice_Case]
Coaching-Möglichkeit für hohe TTR	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die an einem Fall gearbeitet haben, der mehr als 3 Tage Zeit bis zur Lösung hatte.	Fallbericht [sn_customerservice_case_report]
Interaktion: Coaching-Möglichkeit für Bearbeitungszeit	Coaching-Möglichkeit für die Service Desk-Mitarbeiter, die gearbeitet haben, und die Bearbeitungszeit für eine Interaktion beträgt mehr als 10 Minuten.	Interaktion [interaction]

Hinweis:

Sie können die Coaching-Möglichkeiten für niedrige CSAT, hohe TTR, SLA-Verletzung und Bearbeitungszeit basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen anpassen.

Wichtig:

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Tabelle : 34. Coaching-Umfragen

Name	Beschreibung
Chat Quality Survey	Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chat-Interaktion abgeschlossen hat.
Fallqualitätsumfrage	Umfrage, die der Fallinteraktion-Coaching-Möglichkeit zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Fallinteraktion abgeschlossen hat.

Tabelle : 35. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
sn_coaching.learning_default_duration	Anzahl der Tage, um den wissensartikel zu lesen oder das Training abzuschließen. Der Administrator (sn_wfo.admin) legt die Anzahl der Tage fest, die der Auszubildende das Lesen des artikels oder das Training abschließen soll. Die Anzahl der Tage wird in das Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Schulung durch den Auszubildenden konvertiert. Die Berechnung erfolgt ab dem derzeitigen Datum, wobei berücksichtigt wird, in welcher Zeitzone sich der Auszubildende befindet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Schließt Wochenenden aus, wenn das Fälligkeitsdatum für den Abschluss einer Schulung durch Auszubildende festgelegt wird. Typ: true | false Standardwert: true

Coaching mit Lerninhalten

Wichtig:

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Tabelle : 36. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält die Rollen
Lernen-Administrator [sn_lc.learning_admin]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen basierend auf Gruppen.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Ersteller von Lerninhalten [sn_lc.content_Creator]	Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren interner Kurse.	sn_lc.Content_Reader
Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse.	sn_lc.content_creator
Leser für Lerninhalte [sn_lc.content_Reader]	Gewährt Lesezugriff für Lernkurse.
Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor]	Kann Lernaufgaben zuweisen.
Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator]	Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.

Tabelle : 37. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content]	Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen werden.
Lernen-Anwenderkursaktivität [sn_lc_user_course_activity]	Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
Lerninhalte [sn_lc_content]	Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel und Videos, die in ServiceNow erstellt werden.
Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Speichert Details zu Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
Lernkatalog [sn_lc_catalog]	Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
Lernaufgabe [sn_lc_learning_task]	Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen wurde, und das Fälligkeitsdatum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen werden muss.
Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration]	Speichert Konfigurationsparameter von Quellen (Lern-Management-Systeme von Drittparteien).

Tabelle : 38. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten. Typ: Zeichenfolge Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	„Empfohlene Coaching-Schulungen“ werden eingestellt und durch die Lernaufgaben und Kurselemente von Coaching mit Lerninhalten ersetzt. Typ: Zeichenfolge Standardwert: Wahr
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen. Typ: Wahr | Falsch Standardwert: Wahr
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul Typ: Zeichenfolge Standardwert: Skript für Daten-Array
com.glide.transform.json.max-partial-length	Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen. Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null. Typ: Ganzzahl Standardwert: 16384 Hinweis: Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.

Wichtig:

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Kompetenzemfpehlung

Tabelle : 39. Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Kompetenzempfehlungs-Benutzer [sn_sre.user]	Erteilt Rechte zum Anzeigen von Kompetenzempfehlungstabellen.	wfo.user
Kompetenzempfehlungs-Administrator [sn_sre.admin]	Erteilt Administratorrechte zum Bearbeiten der Eigenschaften für die Kompetenzempfehlung.	wfo.admin sn_sre.user

Navigieren zu Kompetenzemfpehlung > Konfiguration Zum Konfigurieren dieser Eigenschaften.

Tabelle : 40. Eigenschaften

Eigenschaft	Beschreibung
Kompetenzempfehlung aktivieren. sn_sre.enable_skill_recommendation	Aktivieren Sie diese Eigenschaft, um mit der Empfehlung von Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen. Typ: true | false Standardwert: true
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_supervised_skills	Bei Verwendung von überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Maximale Anzahl Kompetenzen zur Vorhersage auf Basis von überwachtem Lernen. sn_sre.max_unsupervised_skills	Bei Verwendung von nicht überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet. Typ: Ganzzahl Standardwert: 3
Anzahl, die angibt, wie oft Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Häufigkeit, mit der Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhergesagt muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. Typ: Ganzzahl Standardwert: 20
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen aus ähnlichen Fällen zu empfehlen. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mit nicht überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen für Fälle zu empfehlen. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases	Name der Predictive Intelligence-Lösungsdefinition, die für die Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Fällen mithilfe von überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen. Typ: Zeichenfolge Standardwert: ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

Tabelle : 41. Geplante Aufgabe

Regelmäßige Aufgabe	Beschreibung
Start skill prediction (Kompetenzvorhersage starten)	Führt die Aufgabe täglich um 01:00 Uhr für alle Incidents aus, die am Vortag geschlossen wurden. Dabei werden die zum Schließen der Incidents verwendeten Kompetenzen empfohlen, damit ähnliche offene Incidents gelöst werden können.

Tabelle : 42. Tabellen

Tabelle	Beschreibung
Anwender – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_user_predicted_skill]	In dieser Tabelle wird gespeichert, wie oft eine Kompetenz für den Benutzer vorhergesagt wurde. Kompetenzen, die in den letzten 60 Tagen nicht empfohlen wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.
Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_task_predicted_skill]	In dieser Tabelle werden die Kompetenzen gespeichert, die zur Lösung der einzelnen Incident-Typen vorhergesagt werden. Datensätze, die vor mehr als 60 Tagen erstellt wurden, werden automatisch aus dieser Tabelle gelöscht.