Mit Kundenservice-Management installierte Rollen

Die Kundenservice-ManagementDie Anwendung verwendet Rollen, um Zugriff auf Informationen zu gewähren, interne und externe Anwender zu identifizieren, die Datensicherheit zu gewährleisten und verschiedene Arten von Beziehungen zwischen Anwendern herzustellen.

Primäre Rollen

Kundenservice-Management Stellt mehrere primäre Rollen bereit, die die folgenden Geschäftsmodelle unterstützen:

• Business-to-Business (B2B): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie Accounts und Kontakte unterstützen. Darüber hinaus können Sie Beziehungen und Account-Teams erstellen, um Ihre Kunden zu unterstützen.
• Business-to-Consumer (B2C): Mit diesem Geschäftsmodell können Sie einzelne Verbraucher unterstützen.

Diese Rollen gewährleisten den Zugriff auf Daten und gewährleisten gleichzeitig die Datensicherheit für verschiedene Arten von Geschäftsbeziehungen.

Tabelle : 1. Primäre CSM-Rollen

Interne Rollen	Externe Rollen
Business-to-Business (B2B) sn_customerservice_agent sn_customerservice_Manager	Business-to-Business-Kunde (B2B) sn_customerservice.customer sn_customerservice.customer_admin sn_customerservice.customer_case_manager
Business-to-Consumer (B2C) sn_customerservice.consumer_agent sn_customerservice_Manager	B2B-Partner (Business-to-Business) sn_customerservice.partner sn_customerservice.partner_admin
	Business-to-Consumer (B2C) sn_customerservice.consumer

Details zu diesen Rollen finden Sie unter CSM-Rollen und -Beschreibungen Unten.

Interne und externe Rollen

Kundenservice-Management Enthält sowohl interne als auch externe Anwenderrollen.

• Interne Rollen werden Anwendern in Ihrer Organisation zugewiesen. Diese Rollen sind für Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die verwenden Kundenservice-ManagementAnwendung zur Unterstützung von Kunden.
• Externe Rollen werden Anwendern außerhalb Ihrer Organisation zugewiesen. Diese Rollen sind für Kunden, Kundenpartner und Verbraucher gedacht, die die Selfservice-Portale verwenden.

Mit diesen Rollen können Sie sowohl internen Anwendern als auch externen Anwendern Zugriff auf Ihre Instanz gewähren. Diese Rollenstruktur bietet Ihnen die Flexibilität, verschiedenen Anwendern verschiedene Zugriffsebenen bereitzustellen. Als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme muss jeder Anwender über mindestens eine Rolle verfügen, damit die Instanz zwischen internen und externen Anwendern unterscheiden kann.

Basisrollen

Die primären Rollen, die in verfügbar sind Kundenservice-ManagementBasieren auf den folgenden Basisrollen:

• sn_esm_agent
• sn_esm_admin
• sn_esm_Partner
• sn_esm_partner_admin
• sn_esm_user
• sn_esm_user_admin

Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie unter Rollen, die mit dem Plugin „Kundenservicebasis-Entitäten“ installiert sind Unten.

Weitere Informationen zur Struktur der primären CSM-Rolle und zu enthaltenen Rollen finden Sie unter CSM-Rollen und -Beschreibungen Unten.

Explizite Rollen

Möglicherweise haben Sie Geschäftsanforderungen, die die Verwendung dieser Rollen ändern. Darüber hinaus wird Explizite Rollen in CSM Die Funktion kann externen Anwendern sowohl interne als auch externe Rollen zuweisen. Es ist wichtig, die Zuweisungen von Anwenderrollen regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen.

Weitere Informationen zum Überprüfen und Aktualisieren von Anwenderrollenzuweisungen finden Sie unter:

• KB0829930
• Korrigieren Sie die Zuweisungen externer Anwenderrollen

an.

CSM-Rollen und -Beschreibungen

Tabelle : 2. Primäre CSM-Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Kundenservice-Mitarbeiter [sn_customerservice_Agent]	Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partner bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt. Dieser Anwender erstellt Fälle, zeigt Fälle an und bearbeitet sie und arbeitet mit Kunden und Fachexperten zusammen, um Fälle zu lösen. Ein Kundenservice-Mitarbeiter unterstützt normalerweise einen bestimmten Satz von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann zu einer oder mehreren Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen gehören.	Wissen Chat_admin sn_customerservice.deescalation_requester Zeitkarte_user template_editor sn_esm_agent sn_shn.Editor Domain_expand_scope Hinweis: Die Rolle „sn_esm_Agent“ enthält die Rolle „cmdb_read“.
Kundenservice-Manager [sn_customerservice_Manager]	Kundenservice-Mitarbeiter mit der zusätzlichen Verantwortung für die Verwaltung von Service Desk-Mitarbeitern oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen und das Überschreiben von Service Desk-Mitarbeiter-Aktionen.	sn_customerservice_agent Zeitkarte_Manager Zeitkarte_Genehmiger Skill_admin sn_app_cs_social_social_profile_user sam sn_customerservice.consumer_agent Asset sn_shn.admin sn_publications.Genehmiger contract_manager sn_app_cs_social_log_user awa_manager sn_majorissue_mgt.major_issue_manager email_client_quick_message_author workspace_admin Skill_model_user sn_templated_snip.template_snippet_writer Approver_user Hinweis: Für Kunden, die ein Upgrade auf Xanadu durchführen, ersetzt die Rolle „Approver_user“ die Rolle „Approval_admin“. Anwender mit der Rolle „Kundenservicemanager“ können die ihnen zugewiesenen Genehmigungsanforderungen genehmigen. notify_view Hinweis: Die Rolle Notify_View wird der Rolle „sn_customerservice_Manager“ nur hinzugefügt, wenn die Anwendung „Chat Zoom Connector“ installiert ist.
Verbraucherservicemitarbeiter [sn_customerservice.Consumer_Agent]	Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbraucher bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt. Dieser Anwender erstellt, zeigt Fälle an und bearbeitet sie und arbeitet mit Verbrauchern zusammen, um Fälle zu lösen. Ein Service Desk-Mitarbeiter unterstützt normalerweise einen bestimmten Satz von Produkten über einen oder mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann zu einer oder mehreren Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen gehören.	sn_esm_agent Chat_admin sn_shn.Editor template_editor Wissen
Kunde [sn_customerservice.Customer]	Kundenrolle für die Erforschung von Fragen, Problemen oder Problemen. Kunden können Fälle erstellen und vorhandene Fälle für sich selbst anzeigen und bearbeiten. Sie können auch eine Liste von Assets anzeigen, die zu ihren Accounts gehören.	sn_esm_user snc_external
Kundenadministrator [sn_customerservice.Customer_admin]	Administratorrolle für einen Kundenaccount. Dieser Anwender hat Zugriff auf Daten innerhalb des Accounts.	sn_customerservice.customer sn_esm_user_admin
Kundenfallmanager [sn_customerservice.customer_case_manager]	Kundenrolle zum Verwalten der Fälle in einem Account und allen zugehörigen untergeordneten Accounts. Die Rolle „Kundenfallmanager“ enthält die Berechtigungen der Kundenrolle und fügt die folgenden Berechtigungen hinzu: Erstellen Sie einen Fall im Namen eines anderen Kontakts im Account. Zeigen Sie eine Liste der Fälle an, die zum Account gehören. Bearbeiten Sie Fälle, die zum Account gehören. Hinweis: Die Rolle „Kundenfallmanager“ wird nicht automatisch zu hinzugefügt sn_customerservice.contact_role_assignment Systemeigenschaft. Navigieren Sie zu , um diese Rolle Kunden- und Partneradministratoren zugänglich zu machen Kundenservice > Administration > Eigenschaften Und fügen Sie sie dieser Eigenschaft hinzu.	sn_customerservice.customer
Partner [sn_customerservice.Partner]	Partner, der Kundenaccounts betreut. Ein Partner kann einen Fall für seinen eigenen Account oder im Namen eines Kundenaccounts erstellen. Ein Partner kann alle von ihm erstellten Fälle anzeigen und bearbeiten: Für ihren eigenen Account. Im Namen von Kundenaccounts, zu denen sie gehören. Hinweis: Wenn Sie eine neue Beziehung zwischen einem Partner und einem Kunden aufbauen, hat der Partner oder Partneradministrator keinen Zugriff auf historische Fälle, die für den Kunden erstellt wurden. Dies liegt daran, dass die Verlaufsfälle nicht über verfügen Partner Oder Partnerkontakt Felder, die im Fallformular ausgefüllt werden.	sn_customerservice.customer sn_esm_Partner
Partneradministrator [sn_customerservice.Partner_admin]	Administratorrolle für einen Partner-Account. Der Partneradministrator kann Folgendes tun: Greifen Sie auf die Daten im Partner-Account zu. Greifen Sie im Kundenaccount auf die Daten zu, die von den Kontakten in ihrem Unternehmen erstellt wurden. Verwalten Sie Anwender für den Partner-Account und für Kundenaccounts. Zeigen Sie alle von einem Partner erstellten Fälle an.	sn_customerservice.partner sn_customerservice.customer_admin sn_esm_partner_admin
Verbraucher [sn_customerservice.Consumer]	Verbraucherrolle für die Suche nach Fragen, Problemen oder Problemen. Verbraucher können Fälle erstellen und vorhandene Fälle für Produkte anzeigen und bearbeiten, die sie gekauft haben. Sie können auch eine Liste ihrer Produkte anzeigen.	sn_esm_user snc_external

Tabelle : 3. Zusätzliche CSM-Rollen

Rollentitel [Name]	Beschreibung	Enthält Rollen
Editor für Fallbeitragenden [sn_customerservice.case_contributor_editor]	Diese Rolle bietet eingeschränkten Schreibzugriff auf die Felder im Fallformular. Es bietet eingeschränkten Schreibzugriff auf die Fälle, für die der Anwender bereits über Lesezugriff verfügt, der von einer anderen Rolle bereitgestellt wird. Eingeschränkter Schreibzugriff ist für die folgenden Felder verfügbar: Arbeitsnotizen Zusätzliche Anmerkungen Anhänge Status- oder Phasenänderungen Beitragende Anwender Beitragende Gruppen Beobachtungsliste Arbeitsnotizenliste
Betrachter des Fallbeitragenden [sn_customerservice.case_contributor_viewer]	Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Tabellen, die einem Fall zugeordnet sind. Mit dieser Rolle kann ein Anwender die Informationen in den zugehörigen Listen für einen Fall anzeigen, wenn: Der Anwender wurde zu hinzugefügt Beitragender-Anwender Feld oder Beitragende Gruppe Feld im Fallformular. Der Anwender hat über eine andere Rolle schreibgeschützten Zugriff auf Fälle, z. B. die Fallbetrachterrolle (sn_customerservice.case_viewer) oder die Fallaufgaben-Agent-Rolle (sn_customerservice.case_task_agent). Mit dieser Rolle kann ein Anwender auf die folgenden Module im CSM-Mitarbeiterbereich zugreifen: Alle Aufgaben, an denen ich teilnehme	sn_shn.user wm_Lesen
Fallaufgaben-Agent [sn_customerservice.case_task_agent]	Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen. Ein Anwender mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten: Aufgaben, die dem Anwender oder den Zuweisungsgruppen des Anwenders zugewiesen sind. Aufgaben, die vom Anwender erstellt wurden. Mit dieser Rolle kann der Anwender: Zeigen Sie zugewiesene Fallaufgaben an, und aktualisieren Sie sie. Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Anwendern zu. Zeigen Sie erstellte Fallaufgaben an, und aktualisieren Sie sie. Fügen Sie Fallaufgaben Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge hinzu. Aktualisieren Sie den Status von Fallaufgaben. Führen Sie zusätzliche Aktionen aus einer Fallaufgabe aus, z. B. das Senden einer E-Mail. Mit dieser Rolle haben Anwender schreibgeschützten Zugriff auf Kundeninformationen für den Fall: Account- und Kontaktdatensätze (für B2B-Fälle) Verbraucher- und Haushaltsdatensätze (für B2C-Fälle) Datensätze der Serviceorganisation (Geschäftsstandortfälle)	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor
Fallaufgaben-Viewer [sn_customerservice.case_task_viewer]	Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgabendatensätze. Hinweis: In Kombination mit der Fallbetrachterrolle (sn_customerservice.case_viewer) kann ein Anwender auf alle Kundenservicefälle und alle Fallaufgaben zugreifen.
Fallbetrachter [sn_customerservice.case_viewer]	Diese Rolle bietet schreibgeschützten Zugriff auf alle Fälle.
Wenden Sie sich an den Manager [sn_customerservice.contact_Manager]	Anwender, der Kontakte verwalten kann.
Kundenprojektmanager [sn_customerservice.projectmanager]	Ein Anwender, der Projekte für Kundenaccounts erstellt und verwaltet. Erstellt neue Projekte. Richtet Projektaufgaben und Ressourcenpläne ein. Identifiziert Kundenkontakte, die Zugriff auf Projekte und Projektaufgaben haben. Weist Aufgaben und Abhängigkeiten zu und verwaltet sie. Hinweis: Diese Rolle wird mit dem Plugin „Kundenprojektmanagement“ (com.snc.csm_ppm) hinzugefügt.	sn_customerservice.customer_data_viewer
Stakeholder des Kundenprojekts [sn_customerservice.projectstakeholder]	Ein Anwender, der für Aktivitäten verantwortlich ist, für die Kundenprojektdetails und Projektaufgaben angezeigt werden müssen. Hinweis: Diese Rolle wird mit dem Plugin „Kundenprojektmanagement“ (com.snc.csm_ppm) hinzugefügt.
Datenbetrachter [sn_customerservice.customer_data_viewer]	Anwender mit schreibgeschütztem Zugriff auf Kundendatenentitäten wie: Installationsbasiselemente Verträge Berechtigungen Accounts, Kontakte und Account-Teammitglieder Assets Verbraucher Verkauftes Produkt
Deeskalation anfordernde Person [sn_customerservice.deescalation_requester]	Anwender, der einen Fall oder Account deeskalieren kann, wenn die Ursache der Eskalation gelöst ist.	sn_customerservice.escalation_requester
Eskalationsanfordernde Person (sn_customerservice.escalation_requester)	Anwender, der eine Eskalation für einen Fall oder Account anfordern kann.	sn_customerservice.consumer_agent
Proxy-Fallersteller [sn_customerservice.proxy_case_creator]	Anwender mit der Rolle „Proxy-Fallersteller“ können Kundenservicefälle direkt aus Community-Fragen erstellen, die von Kontakten oder Verbrauchern erstellt wurden
Proxy-Kontakt [sn_customerservice.proxy_contact]	Rolle, mit der Mitarbeiter Fälle für Kundenaccounts und Kontakte erstellen können. Mitarbeiter können auch Proxy-Fallkontakte im Namen von Kunden sein. Weisen Sie diese Rolle Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen zu, die keine Erfüller sind oder keine anderen CSM-spezifischen Rollen haben. Anwender mit dieser Rolle können: Erstellen Sie Kundenservicefälle mit einem Datensatzersteller. Fügen Sie jedem Fall Arbeitsnotizen und Kommentare hinzu. Aktualisieren Sie die Beobachtungsliste eines Falls. Hinweis: Die CSM-Erweiterung für Proxy-Kontakte (com.snc.csm_Proxy_contacts) fügt diese Rolle hinzu.
Arbeitsbereichsanwender [sn_customerservice.csm_workspace_user]	Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben aus den folgenden Modulen im CSM-Mitarbeiterbereich: Meine Fallaufgaben Fallaufgaben der eigenen Gruppe Anwender können auch: Verwenden Sie die Mitarbeiterunterstützung, um nach Wissensartikeln zu suchen (wenn die Anwenderkriterien so festgelegt sind, dass Zugriff auf Wissen gewährt wird). E-Mail erstellen (wenn der Anwender Schreibzugriff auf den Datensatz und die Rolle email_Composer hat). Antwortvorlagen anzeigen (wenn Antwortvorlagen für den Datensatz konfiguriert wurden. Hinweis: Standardmäßig wird diese Rolle der Fallaufgaben-Agent-Rolle (sn_customerservice.case_task_agent) hinzugefügt.

Rollen, die mit dem Plugin „Kundenservicebasis-Entitäten“ installiert sind

Die folgenden Rollen werden mit dem Plugin „Kundenservicebasis-Entitäten“ installiert.

Tabelle : 4. Kundenservicebasis-Entitätsrollen

Rolle	Enthält Rollen
Servicemanagement-Agent [sn_esm_Agent]	Assignation_Workbench wm_Lesen cmdb_read Agent_schedule_user interaction_agent
Servicemanagement-Partner [sn_esm_Partner]	sn_esm_user
Servicemanagement-Anwenderadministrator [sn_esm_user_admin]	sn_esm_user
Servicemanagement-Administrator [sn_esm_admin]	Keine
Servicemanagement-Anwender [sn_esm_user]	snc_external sn_apptmnt_booking.appointment_booking_user
Service Management-Partneradministrator [sn_esm_partner_admin]	sn_esm_user_admin sn_esm_admin
Rolle für REST-APIs im Zusammenhang mit CSM-Webservices [csm_WS_Integration]	snc_Internal

• Interne Anwenderdaten
  Interne Anwenderdaten enthalten Informationen zu den Anwendern, die intern in Ihrer Organisation sind, z. B. Manager, Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter. Interne Anwender können auch zu Anwendergruppen gehören.
• Geschäftlicher Stakeholder für Kundenservice-Management
  Business Stakeholder für Kundenservice-Management umfasst Plugins und Rollen, die Zugriff auf Funktionen von Business Stakeholder bieten.
• Explizite Rollen in CSM
  Sie können sowohl internen Anwendern als auch externen Anwendern Zugriff auf Ihre Instanz gewähren. Möglicherweise möchten Sie jedoch nicht, dass beide Anwendertypen dieselbe Zugriffsebene haben. Um zusätzliche Sicherheit zu bieten, muss jeder Anwender über mindestens eine Rolle verfügen, damit die Instanz zwischen internen und externen Anwendern unterscheiden kann.
• Gewähren Sie externen Anwendern Zugriff auf eine Tabelle
  Um Anwendern mit nur der Rolle „snc_external“ den Zugriff auf die Listenansicht einer Tabelle zu ermöglichen, müssen Sie eine Reihe von ACLs erstellen.
• Anwenderdefinierte Anwenderrollen werden erstellt
  Systemadministratoren können anwenderdefinierte Rollen erstellen oder den Zugriff vorhandener Rollen mithilfe von Skripteinbindungen und Erweiterungspunkten/-Instanzen ändern.

Zugehörige Konzepte

• Korrigieren Sie die Zuweisungen externer Anwenderrollen