Weiterleitung und Zuweisung einer E-Mail-Interaktion an Service Desk-Mitarbeiter

Leiten Sie E-Mail-Interaktionen basierend auf vordefinierten Regeln und Kriterien an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiter, und weisen Sie sie zu.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Interaktionen akzeptieren, die von der erweiterten Arbeitszuweisung (AWA) weitergeleitet werden, ändert sich der Interaktionsstatus von „Neu“ in „in Bearbeitung“ und wird dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen.

Informationen zur Konfiguration, die zum Weiterleiten und Zuweisen von E-Mail-Interaktionen erforderlich ist, finden Sie unter Konfigurieren Sie E-Mail-Interaktionen für die Weiterleitung der erweiterten Arbeitszuweisung.

Alternativ können Service Desk-Mitarbeiter die E-Mail-Interaktionen manuell zuweisen.

Weisen Sie eine Interaktion manuell zu

Weisen Sie sich selbst oder einem anderen Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion im Status „Neu“ manuell zu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice_Manager oder sn_customerservice.Consumer_Agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Mir zuweisen Die Schaltfläche ist nur sichtbar, wenn sich die Interaktion im Status „Neu“ befindet und Zugewiesen an Feld ist leer.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
2. Wählen Sie das Listensymbol ( ) aus.
3. Wählen Sie im Abschnitt „Interaktionen“ die Option aus Meine Interaktionen .
4. Öffnen Sie eine Interaktion.
5. Weisen Sie die Interaktion auf eine der folgenden Arten zu.

   Option	Beschreibung
   Weisen Sie sich die Interaktion selbst zu	Wählen Sie Aus  Mir zuweisen . Das Feld „Zugewiesen an“ wird mit dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters ausgefüllt, und der Status ändert sich in „in Bearbeitung“.
   Weisen Sie die Interaktion einem anderen Service Desk-Mitarbeiter zu	Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter in aus  Zugewiesen an  Feld und auswählen Speichern .