Komponenten, die mit dem Fallmanagement für Auftragsvorgänge installiert sind

Mit der Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ werden mehrere Arten von Komponenten installiert, einschließlich Tabellen, Rollen und Servicedefinitionen.

Tabellen

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ fügt die folgenden Tabellen hinzu.

Tabelle : 1. Fallmanagement-Tabellen für Auftragsvorgänge

Tabelle	Beschreibung
Auftragsfall [sn_order_Case]	Speichert Auftragsfalldatensätze. Diese Tabelle erweitert die Falltabelle [sn_customerservice_Case]. Datensätze in der Auftragsfalltabelle verwenden das Präfix ORDCS .
Auftragsfallposition [sn_order_case_line]	Speichert die Fallpositionen, die für Auftragsfälle erstellt wurden. Diese Tabelle erweitert die Tabelle „Fallposition“ [sn_Case_line]. Anfordernde Personen und Erfüller können diese Tabelle verwenden, um die Aufträge und Auftragspositionen als Positionen in einem Auftragsfall zu erfassen, für den sie Auftragsänderungen anfordern, Konflikte lösen oder Anfragen stellen möchten. Datensätze in der Tabelle „Auftragsfallposition“ verwenden das Präfix ORDCSL .

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ verwendet auch die folgenden Tabellen aus Fallpositionen und Workflows Anwendung.

Tabelle : 2. Fallpositionen und Workflows-Tabellen

Tabelle	Beschreibung
Fallposition [sn_Case_line]	In der Fallpositionstabelle werden Fallpositionselementdatensätze gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Aufgabentabelle. Das Präfix für Fallpositionsdatensätze ist CSL .
Merkmal der Fallposition [sn_case_line_characteristic]	Das Formular „Fallpositionsmerkmal“ zeigt Details zu einer Fallposition in einem Falldatensatz an. Das Präfix für Fallpositionsmerkmalsdatensätze ist CSLC .
Fallpositionsaufgabe [sn_case_line_task]	In der Tabelle „Fallpositionsaufgabe“ werden die Aufgaben im Zusammenhang mit Fallpositionen gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Fallaufgabentabelle. Das Präfix für Fallpositionsaufgabendatensätze ist CSLTASK .

Rollen

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Rollen, die Zugriff auf Auftragsfälle und Auftragsfallpositionen gewähren. Außerdem werden einige vorhandene Rollen aktualisiert, um denselben Zugriff bereitzustellen.

Tabelle : 3. Auftragsvorgänge – Fallmanagement-Rollen

Rolle	Beschreibung	Enthält Rollen
Auftragsfall-Service Desk-Mitarbeiter [sn_order_Case.Agent]	Bietet Zugriff zum Erstellen, Lesen und Aktualisieren von: Auftragsfälle Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition Auftragsfallaufgaben Auftragsfallpositionsaufgaben Bietet Lesezugriff auf: Reihenfolgen Auftragspositionselemente Merkmale der Auftragsposition	sn_customerservice_agent sn_order_Case.Creator sn_order_Case.Writer sn_order.Navigation_menu sn_order_case.delete
Auftragsfall-Agent-Manager [sn_order_case.agent_manager]	Bietet Zugriff zum Erstellen, Lesen und Aktualisieren von: Auftragsfälle Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition Auftragsfallaufgaben Auftragsfallpositionsaufgaben Diese Rolle kann auch Agenten-Aktionen überschreiben.	sn_customerservice_Manager sn_order_Case.Agent sn_order_case.report_viewer
Auftragsfall-Betrachter [sn_order_Case.Viewer]	Bietet Lesezugriff auf die folgenden Datensätze: Auftragsfälle Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition	sn_case_line.characteristic_viewer
Auftragsfallersteller [sn_order_Case.Creator]	Bietet Erstellungszugriff auf die folgenden Datensätze: Auftragsfälle Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition	sn_order_Case.Viewer sn_case_line.characteristic_creator
Auftragsfallverfasser [sn_order_Case.Writer]	Bietet Schreibzugriff auf die folgenden Datensätze: Auftragsfälle Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition	sn_order_Case.Viewer sn_case_line.characteristic_writer
sn_order_case.delete	Bietet Löschzugriff auf Auftragsfälle und Fallpositionen. Hinweis: Sobald ein Fall übermittelt wurde, können nur Anwender mit der Administratorrolle einen Auftragsfall oder Fallpositionen löschen.	sn_order_Case.Viewer sn_case_line.characteristic_delete
Auftragsfall-Berichtsbetrachter [sn_order_case.report_viewer]	Berichtsbetrachterrolle für die Tabellen „Auftragsfall“ und „Auftragsfallposition“. Diese Rolle kann Berichte für Auftragsfälle anzeigen.
sn_order_case.navigation_menu	Bietet Zugriff auf Navigationsmenüs für Auftragsfälle.
sn_Caseline_Merkmal.Viewer	Bietet Lesezugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat.
sn_Caseline_Merkmal.Creator	Bietet Erstellungszugriff auf Fallpositionsmerkmalsdatensätze, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat.	sn_Caseline_Merkmal.Viewer
sn_Caseline_Merkmal.Writer	Bietet Aktualisierungszugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat.	sn_Caseline_Merkmal.Viewer
sn_caseline_characteristic.delete	Bietet Löschzugriff auf Merkmalsdatensätze der Fallposition, wenn der Anwender Zugriff auf die Fallpositionen hat.	sn_Caseline_Merkmal.Viewer
sn_caseline_characteristic.report_viewer	Berichtsbetrachter-Rolle für die Merkmalstabelle der Fallposition.
Fallaufgaben-Agent [sn_customerservice.case_task_agent]	Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen. Wenn für die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ eine Fallpositionsaufgabe einem Fallaufgaben-Mitarbeiter zugewiesen ist, hat dieser Service Desk-Mitarbeiter Lesezugriff auf die folgenden Datensätze: Auftragsfall Auftragsfallposition Fallpositionsmerkmal Wenn eine Fallpositionsaufgabe einem Fallaufgabenagenten zugewiesen wird, werden der Name und die Zuweisungsgruppe des Service Desk-Mitarbeiters zu hinzugefügt Beitragende Anwender Und Beitragende Gruppen Felder im Auftragsfalldatensatz. Wenn Zugewiesen an Feld im Datensatz der Fallpositionsaufgabe ändert sich. Diese Felder werden aktualisiert.	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor

Servicedefinitionen und Servicedefinitionskategorien

Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ bietet die folgenden Auftragsfall-Servicedefinitionen. Diese Servicedefinitionen gehören zur Servicekategorie „Aufträge“, in der Services für auftragsbezogene Probleme gespeichert werden. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter die gewünschte Servicedefinition in auswählen Falltypauswahl .

Hinweis:

Der Systemadministrator muss diese Servicedefinitionen aktivieren. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionen Und filtern Sie die Liste, um Servicedefinitionen aus der Tabelle „Auftragsfall“ [sn_order_Case] anzuzeigen.

Weitere Informationen zu Servicedefinitionen und -Kategorien finden Sie in den folgenden Themen:

• Servicedefinitionen
• Servicedefinitionskategorien

Tabelle : 4. Auftragsfall-Servicedefinitionen

Servicedefinition	Beschreibung
Change-Anforderung für Kundenauftrag	Fordern Sie eine Änderung an Kundenauftragspositionen für einen einzelnen Auftrag oder mehrere Kundenaufträge an. Typ: Nach Dem Verkauf Tabelle: Auftragsfall [sn_order_Case] Produkte: Alle Servicedefinitionskategorie: Aufträge
Kundenauftragskonflikt	Konflikt mit einem gesamten Auftrag oder bestimmten Auftragspositionen für einen Auftrag. Typ: Nach Dem Verkauf Tabelle: Auftragsfall [sn_order_Case] Produkte: Alle Servicedefinitionskategorie: Aufträge

Konfiguration der speziellen Bearbeitungsnotizen

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält eine Konfiguration für spezielle Bearbeitungsnotizen in der Auftragsfalltabelle [sn_order_Case]. Navigieren Sie zum Anzeigen dieses Datensatzes zu Spezielle Bearbeitungsnotizen > Konfigurationan.

Die Konfiguration für die Auftragsfalltabelle enthält die folgenden zugehörigen Felder:

• Account
• Kontakt
• Produktmodell
• Verkauftes Produkt
• Installationsbasis
• Zugewiesen an

Diese Konfiguration enthält eine Bedingung, die spezielle Bearbeitungsnotizen für Auftragsfälle erstellt, die die Priorität P1 – Kritisch haben. Es enthält auch die folgenden Informationen:

• Kurzbeschreibung : Dringendes Problem gemeldet.
• Nachricht : Dieser Fall ist als kritisch festgelegt. Sofort nachverfolgen.

Weitere Informationen finden Sie unter Spezielle Bearbeitungsnotizen .

Archivregeln für Auftragsfall

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Archivregeln, die ältere Auftragsfälle archivieren.

Tabelle : 5. Archivregeln für Fallmanagement für Auftragsvorgänge

Archivregel	Beschreibung
Auftragsfall Archivieren	Diese Regel archiviert Auftragsfalldatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert: Auftragsfallaufgaben Auftragsfallpositionen Merkmale der Fallposition Auftragsfallpositionsaufgaben
Archivauftragsfallposition	Diese Regel archiviert Auftragsfallpositionsdatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert: Merkmale der Fallposition Auftragsfallpositionsaufgaben

Auftragsfalldatensätze, die seit mehr als 5 Jahren archiviert wurden, werden gelöscht. Durch das Löschen dieser Datensätze werden auch die folgenden Datensätze gelöscht:

• Auftragsfallaufgaben
• Auftragsfallpositionen
• Merkmale der Fallposition
• Auftragsfallpositionsaufgaben

Auftragsfall-Workflows

Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Subflows, die die Zuordnung zwischen einem Kundenauftrag und einem Auftragsfall bereitstellen. Diese Subflows werden verwendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall aus einem Kundenauftrag erstellt.

Diese Subflows erstellen die Datenzuordnung zwischen zwei verschiedenen Entitäten: 1) dem Kundenauftrag und 2) dem Auftragsfall. Wenn beispielsweise ein Kundenauftrag zu Auftragspositionen zugeordnet wird, teilen die Entitäten einige Felder wie Account , Kontakt , Und Vertrag . Die Datenzuordnung kopiert diese Feldwerte aus dem Kundenauftrag in die Auftragsfallpositionen im Auftragsfall.

• Wenn ein Auftragsfall durch Auswahl erstellt wird Fall erstellen Aus einem Kundenauftrag:
  • Die Umfang der Anforderung Ist auf festgelegt Mehrere Aufträge .
  • Die Zuordnung kopiert die Daten aus den ausgewählten Auftragsheadern, um Auftragsfallpositionen zu erstellen.
• Wenn ein Auftragsfall durch Auswahl erstellt wird Fall erstellen Aus der Liste Auftragspositionen in einem Kundenauftrag.
  • Die Umfang der Anforderung Ist auf festgelegt Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag .
  • Die Zuordnung kopiert die Daten aus ausgewählten Auftragspositionen, um Fallpositionen zu erstellen, und kopiert die Auftragspositionsmerkmale in Fallpositionsmerkmale.

Subflows:

• Primitive: Auftrag-zu-Auftrag-Fall für mehrere Anforderungen
  • Eingaben: Auftrags-IDs, Auftragsfall-ID
  • Aktion: Fallposition Erstellen – Mehrfachanforderung

    Erstellt eine Auftragsfallposition im Auftragsfall basierend auf dem Kundenauftrag.

• Primitive: Auftrag-zu-Auftrag-Fall für einzelne Anforderung
  • Eingaben: Auftrags-ID, Auftragsfall-ID, ausgewählte IDs
  • Aktion: Fallposition Erstellen – Einzelne Anforderung

    Erstellt Auftragsfallpositionen basierend auf den ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag.

Um diese Subflows anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Prozessautomatisierung > Workflow-Studio Und wählen Sie aus Subflows Auf der Workflow Studio-Homepage.