CSM-Integration mit Anforderungsmanagement

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Durch die Integration mit der Anwendung „Anforderungsmanagement“ können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungsdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Anforderungsdatensätze Fällen zuordnen. Kunden können damit auch Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale erstellen.

    Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Erstellen Sie eine oder mehrere Anforderungen im Namen eines Kunden aus einem vorhandenen Kundenservicefall.
    • Ordnen Sie einem Fall eine vorhandene Anforderung zu.
    • Entfernt eine zugeordnete Anforderung aus einem Fall.
    • Zeigen Sie eine Liste der Anforderungen an, die einem Fall in zugeordnet sind Anforderungen Zugehörige Liste.
    • Zeigen Sie Folgendes in den Arbeitsnotizen des Falls an:
      • Statusänderungen anfordern.
      • Dem Anforderungselementdatensatz wurden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
      Hinweis:
      Wenn der Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen einer Anforderung aus einem Fall ein Katalogelement auswählt, das den Einkaufswagen v1 verwendet (das Feld „use_sc_Layout“ ist nicht aktiviert), wird der Fall nicht als übergeordnetes Element der Anforderung festgelegt.

    Plugins

    Die Integration mit Anforderungsmanagement erfordert das Plugin „Kundenservice mit Anforderungsmanagement“ (com.sn_cs_sm_request).

    Rollen

    Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungen für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie CSM/ITSM-Integrationsrollen zu .

    Aktivieren der UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen

    Zum Aktivieren von Erstellen Sie Eine Anforderung UI-Aktion für eine Falltyptabelle, die die Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] erweitert, fügen Sie der Tabelle „übergeordnete Anforderungszuordnung“ [Request_parent_Mapping] einen Eintrag für den Falltyp hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen .

    Synchronisieren von Daten zwischen der Anforderung und dem Fall

    Arbeitsnotizen werden von der Anforderung mit dem Fall synchronisiert, wenn:
    • Der Anforderungsstatus ändert sich.
    • Die Anforderung ist geschlossen.
    • Der Anforderung werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
    Hinweis:
    Wenn eine Anforderung geschlossen wird, wird der Fall nicht automatisch in die vorgeschlagene Lösung verschoben.

    Kommunikation mit der anfordernden Person

    Der Aufgabenerfüller kann mit der anfordernden Person kommunizieren, wenn zusätzliche Informationen erforderlich sind. Verwenden Sie Zusätzliche Kommentare Feld in der Anforderung zur Kommunikation mit der anfordernden Person über den Fall. Informationen wurden zu hinzugefügt Zusätzliche Kommentare Das Feld in der Anforderung wird mit den Arbeitsnotizen des Falls synchronisiert.

    Wenn der Fall das übergeordnete Element der Anforderung ist, werden Benachrichtigungen an die anfordernde Person unterdrückt, wenn der Erfüller der Anforderung zusätzliche Kommentare hinzufügt.