Serviceintegritätsstatus für Installationsbasis

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Zeigen Sie den Echtzeit-Integritätsstatus der Installationsbasis eines Kunden an. Korrelieren Sie Kundenprobleme mit dem Betriebsstatus ihrer Installationsbasis, um Ihren Kunden fundiertere Antworten zu liefern.

    Serviceintegritäts-Nachverfolgung – Übersicht

    Die Integration zwischen Kundenservice-Management und der Event Management-Konsole in IT Operations Management ermöglicht Ihnen, den Status der Serviceintegrität der Installationsbasis eines Kunden nachzuverfolgen.

    Wenn ein Problem ein oder mehrere Installationsbasiselemente betrifft und eine Warnung erstellt wird, wird der Schweregrad der Warnung in Event Management berechnet. Er wird gemäß den Regeln für Warnungsauswirkungs-Berechnungen berechnet. Basierend auf dem Schweregrad der Warnung wird der Serviceintegritätsstatus jedes Installationsbasiselements berechnet. Kundenservice-Mitarbeiter können den Serviceintegritätsstatus von Installationsbasiselementen in einem Account oder einem Fall in Kundenservice-Managementanzeigen.

    Weitere Informationen dazu, wie der Schweregrad einer Warnung berechnet wird, finden Sie unter Berechnung der Warnungsauswirkung.

    Um den Serviceintegritätsstatus für ein Installationsbasiselement in Kundenservice-Management bereitzustellen, werden die folgenden Felder zugeordnet.
    Tabelle : 1. Ereignismanagement-Felder für die Berechnung von Warnungen
    Event Management (Tabelle em_impact_status) Kundenservice-Management (Tabelle sn_install_base_item)
    Business Service Servicekontext
    Element-Identifier Configuration Item
    Schweregrad Integritätsstatus
    Hinweis:
    Der Status der Serviceintegrität wird nur angezeigt, wenn dem Installationsbasiselement sowohl ein Configuration Item (CI) als auch ein Servicekontext zugeordnet sind. Der Servicekontext ist der Business Service, der dem zugrundeliegenden CI für die Auswirkungsberechnung in Event Management zugeordnet ist​. Weitere Informationen zu Business-Services finden Sie in Lektion 2 des Ereignismanagement-Bedienerhandbuchs.

    Der Status der Serviceintegrität wird in Kundenservice-Management wie folgt angezeigt.

    Tabelle : 2. Integritätsstatuswarnungen
    Schweregrad der Warnung (Event Management) Serviceintegritätsstatus in Account- und Fallformularen (Kundenservice-Management)
    Kritisch Kritisch: Ressource funktioniert entweder nicht oder kritische Probleme stehen unmittelbar bevor.
    Größer Schwerwiegend: Wichtige Funktionalität ist schwer beeinträchtigt, oder die Leistung wurde beeinträchtigt.
    Kleiner Geringfügig: Ein partieller, nicht kritischer Verlust der Funktionalität oder eine Leistungsverschlechterung ist aufgetreten.
    Warnung Warnung: Aufmerksamkeit ist erforderlich, obwohl die Ressource noch funktionsfähig ist.
    Info Normal: Kein Schweregrad. Eine Warnung wird erstellt. Die Ressource ist weiterhin funktionsfähig.
    Leeren Normal
    Leer/Null Nicht verfügbar

    Weitere Informationen zum Schweregrad von Warnungen finden Sie in Lektion 1 des Anwenderhandbuchs für Ereignismanagement.

    Rollen

    Konfigurieren Sie als Systemadministrator Formularansichten, um die Felder Servicekontext, Integritätsstatus und Letzte Aktualisierung des Integritätsstatus den entsprechenden Formularen hinzuzufügen.

    Als Kundenservice-Mitarbeiter können Sie den Serviceintegritätsstatus von Installationsbasiselementen in einem Account- oder einem Fallformular anzeigen.

    Aktivierungsinformationen

    Für diese Funktion ist das Plugin „Proactive Customer Service Operations with Event Management“ (com.snc.proactive_cs_itom) erforderlich.