Weiterleitung und Zuweisung von Kundenservicefällen

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Fallweiterleitungsfunktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.

    Übersicht

    Erstellen Sie eine oder mehrere Übereinstimmungsregeln, die bestimmte Bedingungen festlegen, die ein Fall erfüllen muss, bevor er an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Verwenden Sie dann eine Zuweisungsregel, um diese Fälle basierend auf Produktwissen und -Verfügbarkeit an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Sie können auch die ÜbereinstimmungsRuleProcessor-API aufrufen, um die Übereinstimmungsregeln auszuführen und eine Liste von Anwendern (sys_IDs) zurückzugeben.

    Übereinstimmungsregeln

    Übereinstimmungsregeln basieren auf zwei definierten Gruppen von Bedingungen: Eine, die bestimmte Fallattribute identifiziert, und eine andere, die die Service Desk-Mitarbeiter-Ressourcen identifiziert, die am besten für die Behandlung von Fällen mit diesen Attributen geeignet sind. Übereinstimmungsregeln werden mithilfe des Formulars „Abgleichsregel“ erstellt.

    Um Fallattribute zu identifizieren, wählen Sie eine Tabelle aus, die den Aufgabentyp speichert (z. B. die Falltabelle), und verwenden Sie dann einen Bedingungsgenerator, um eine oder mehrere Bedingungen zu erstellen, die ein Fall erfüllen muss, bevor er weitergeleitet wird. Sie können beispielsweise Bedingungen für einen bestimmten Account und ein bestimmtes Produkt oder für ein bestimmtes Produkt und eine bestimmte Prioritätsebene erstellen.

    Um eine Agent-Ressource zu identifizieren, verwenden Sie eine der folgenden Methoden zur Ressourcenübereinstimmung:
    • Einfach : Wählen Sie den Ressourcennamen aus einer Liste von Anwendern aus.
    • Erweitert : Build-Bedingungen, die die verfügbaren Agent-Ressourcen filtern. Diese Bedingungen können auf der Anwenderrolle, der Service Desk-Mitarbeiter-Gruppe, bestimmten Kompetenzen, der Arbeitsauslastung oder der Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern basieren.
    • Geskriptet : Erstellen Sie ein anwenderdefiniertes Skript, um Agent-Ressourcen zu identifizieren.
    Eine andere Ressourcenübereinstimmungsmethode, Auswahlkriterien, kann verwendet werden, um eine Übereinstimmungsregel mit ausgewählten Übereinstimmungskriterien für die Verwendung mit der Zuweisungs-Workbench zu erstellen.

    Zuweisungsregeln

    Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um Anwendern und Gruppen automatisch Aufgaben zuzuweisen. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für eine Übereinstimmungsregel, indem Sie auswählen Erstellen Sie eine Zuweisungsregel Zugehöriger Link im Formular „Abgleichsregel“. Wenn die Bedingungen für die Übereinstimmungsregel erfüllt sind, kann ein Fall mithilfe der Zuweisungsregel an einen Anwender oder eine Gruppe weitergeleitet werden. Die Zuweisungsregel wird nur angewendet, wenn die Aufgabe noch keinem anderen Anwender oder einer anderen Gruppe zugewiesen ist.
    Hinweis:
    Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln sind unabhängige Datensätze ohne Synchronisierung. Wenn Sie ändern Gilt für Komponente der Übereinstimmungsregel, wird in der Zuweisungsregel nicht berücksichtigt.
    Wenn Sie eine Zuweisungsregel erstellen, wählen Sie Folgendes aus:
    • Die Tabelle für den Aufgabentyp und die Bedingungen, die erfüllt sein müssen, bevor die Aufgabe zugewiesen wird.
    • Der Anwender oder die Gruppe, dem die Aufgabe zugewiesen ist.
    Alternativ können Sie ein Skript erstellen, um die Zuweisungsregel weiter anzupassen.