Ausfallnachverfolgung für Installationsbasis

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bieten Sie Einblick in aktuelle oder bevorstehende Ausfälle, die sich auf die Installationsbasis eines Kunden auswirken, wodurch die Transparenz verbessert und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle reduziert wird.

    Ausfalldefinition

    Ein Ausfall bezieht sich auf einen Zeitraum, in dem ein Service, der einem Kunden Mehrwert bietet, nicht verfügbar ist oder Leistungsprobleme aufweist ​

    Ein Kunde kann die folgenden Arten von Ausfällen erleben:
    • Ungeplanter Ausfall: Ausfälle, z. B. durch Hardware- oder Netzwerkprobleme verursacht.
    • Geplanter Ausfall: Ausfälle, die durch geplante Wartung oder Upgrades verursacht werden.
    • Verschlechterung: Probleme, die einen Service betreffen, die nicht zu einer Unterbrechung dieses Service führen.

    Übersicht über Ausfallnachverfolgung

    Informieren Sie Kunden proaktiv über geplante oder ungeplante Serviceunterbrechungen, indem Sie einem Fall Ausfälle zuordnen. Dadurch sind sich Ihre Kunden der Auswirkungen des Ausfalls bewusst und haben Einblick in den Lösungsstatus. Sie können diese Informationen dann verwenden, um die Geschäftsauswirkungen verschiedener Ausfalltypen über einen Zeitraum zu bewerten und gegebenenfalls Ausgleichszahlungen zu berechnen.

    Ausfälle werden normalerweise automatisch erstellt, wenn eine Warnung für einen Service erstellt wird, oder von Service-Erfüller bei der Arbeit an einem Incident.

    Ein Ausfall gibt den Ausfalltyp, den betroffenen Service sowie die Anfangs- und Endzeit an. Mehrere von einem Kunden verwendete Services können einem Ausfall zugeordnet werden.

    Rollen

    Als Manager für schwerwiegende Probleme oder Kundenservice-Manager können Sie alle Ausfälle im Zusammenhang mit einem Fall erstellen, zuordnen und nachverfolgen. Kundenservice-Manager können auch Berichte zu Geschäftsauswirkungen nach Ausfalltyp anzeigen.

    Als Kundenservice-Mitarbeiter können Sie alle Ausfälle anzeigen, die dem Fall zugeordnet sind.

    Ihre Kunden können Ausfallinformationen im Kundenserviceportal anzeigen.

    Aktivierungsinformationen

    Diese Funktion erfordert das Plugin „proaktiver Kundenservice – Betriebsmanagement“ (com.snc.proactive_cs_ops).