Fallmanagement Für Auftragsvorgänge

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle für mehrere Kundenaufträge oder für bestimmte Produkte innerhalb eines Auftrags erstellen.

    Abbildung : 1. Auftragsfallseite mit Liste „Auftragsfallposition“
    Auftragsfallseite mit Kunden- und Accountinformationen, SLA und Falldetails. Im mittleren Bereich wird die Liste „Auftragsfallposition“ angezeigt. Die Seite enthält auch den konfigurierbaren Seitenbereich.

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält den Falltyp „Aufträge“. Dieser Falltyp bietet die Möglichkeit, mehrere Aufträge oder Auftragspositionen als Fallpositionen in einem Auftragsfalldatensatz zu referenzieren. Durch die Verwendung von Fallpositionen können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Probleme für denselben Auftragsfall nachverfolgen und die Probleme in jedem Einzelposten unabhängig lösen, bevor der Auftragsfall gelöst und geschlossen wird.

    Verwenden Sie Auftragsfälle, um Probleme wie Change-Auftragsanforderungen zu behandeln, einschließlich Änderungen der Bestellmengen oder beschleunigter Versandanforderungen oder anderer auftragsbezogener Probleme. Mit dieser Anwendung können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Erstellen Sie neue Auftragsfälle, und fügen Sie dem Fall die angeforderten Aufträge oder Auftragspositionen als Fallpositionen hinzu.
    • Fügen Sie Aufträge oder Auftragspositionen aus vorhandenen Auftragsfällen hinzu oder entfernen Sie sie.
    • Bearbeiten Sie vorhandene Fallpositionen, oder erstellen Sie neue Fallpositionen für Auftragsfälle.
    • Überprüfen Sie die Änderungen, die für Fallpositionen angefordert wurden.
    • Erstellen Sie Aufgaben für Fallpositionen, und weisen Sie sie anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Teammitgliedern zu.
    • Verwalten und verfolgen Sie die Anforderungen und die Aktionen, die zum Erfüllen von Aufträgen ausgeführt werden.
    • Lösen Sie die einzelnen Fallpositionen, bevor Sie den Fall lösen.

    Vorteile der Verwendung von Auftragsfällen

    Unternehmen können Auftragsprobleme aus vielen Gründen wie Bestandsdiskrepanzen, Zahlungsverarbeitungsprobleme oder Versand- und Lieferfehler behandeln. Bestellprobleme können auch auf Eingabefehler oder Änderungen an Kundenanforderungen zurückzuführen sein, z. B. schnellerer Versand oder Mengenänderungen. Die folgende Tabelle enthält einige Beispiele für diese Probleme und die resultierenden Auftragsfälle.

    Tabelle : 1. Auftragsfallbeispiele
    Grund Anforderung/Problem Auftragsfallbeispiel
    Änderung der Menge Ein Kunde möchte die Menge eines Artikels in seiner Bestellung erhöhen oder verringern. Ein Auftragsfall wird erstellt, um die Anforderung zu dokumentieren und die Lagerverfügbarkeit zu bestätigen. ​
    Änderung des Lieferdatums Ein Kunde fordert die Änderung des Lieferdatums für seine Bestellung an. Ein Auftragsfall wird erstellt, um ihn mit der Logistik zu koordinieren und den neuen Lieferzeitplan zu bestätigen. ​
    Änderung der Adresse Ein Kunde muss die Versandadresse nach der Bestellung aktualisieren. ​ Ein Auftragsfall wird erstellt, um sicherzustellen, dass der Change vor dem Versand verarbeitet wird. ​
    Preisdiskrepanz Ein Kunde merkt, dass der berechnete Preis vom vereinbarten Preis abweicht. Ein Auftragsfall wird erstellt, um die Abrechnung zu untersuchen und zu korrigieren. ​
    Falscher Artikel bestellt Ein Kunde hat das falsche Produkt erhalten. Ein Auftragsfall wird erstellt, um den Rückgabeprozess zu initiieren und sicherzustellen, dass das richtige Element gesendet wird. ​
    Stornierung von Auftragspositionen Ein Kunde möchte bestimmte Artikel in seiner Bestellung stornieren. ​ Ein Auftragsfall wird erstellt, um zu bestätigen, welche Artikel storniert werden können, und die Bestellung entsprechend zu aktualisieren.

    Übersicht über die Erstellung eines Auftragsfalls

    Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über den Prozess zum Erstellen eines Auftragsfalls. Detaillierte Schritte finden Sie unter Erstellen Sie einen Auftragsfall .

    Tabelle : 2. Schritte zum Erstellen eines Auftragsfalls
    Schritt Beschreibung
    Auftragsfall wird erstellt Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Auftragsfall auf folgende Weise erstellen:
    • Auswahl Fall erstellen Aus einem Kundenauftrag.
    • Auswahl Fall erstellen Aus der Liste Auftragspositionen in einem Kundenauftrag (nach Auswahl einer oder mehrerer Auftragspositionen).
    • Auswahl Fall erstellen Aus einem Interaktionsdatensatz.
    • Auswahl Neu Aus der Listenansicht Auftragsfälle.
    Wählen Sie einen Service aus Nach dem Initiieren eines Auftragsfalls wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen auftragsbezogenen Service aus dem modalen Fenster „Falltypauswahl“ aus.

    Dieses modale Element zeigt die Services an, die für Auftragsfälle verfügbar sind, z. B. Change-Anforderung für Kundenaufträge oder Kundenauftragskonflikt.
    Füllen Sie Details im Aufnahmeformular „Neuen Auftragsfall erstellen“ aus Auswahl Fall erstellen Zeigt im modalen Dialogfeld „Falltypauswahl“ das Aufnahmeformular an, in dem der Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Auftragsfalldetails eingeben kann:
    • Account : Der Account für den Auftrag.
    • Umfang der Anforderung : Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag oder für mehrere abgeschlossene Aufträge erstellen.
    • Auftragsnummer : Die Auftragsnummer, die dem Auftragsfall zugeordnet ist.
    • Kurzbeschreibung : Eine kurze Beschreibung des Auftragsfalls.

    Je nachdem, woher der Service Desk-Mitarbeiter den Auftragsfall erstellt, werden einige dieser Felder automatisch ausgefüllt.
    Auftragsfalldatensatz wird angezeigt Auswahl Speichern Im Aufnahmeformular wird der Auftragsfalldatensatz im Status „Entwurf“ erstellt.
    Aus diesem Datensatz können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Fügen Sie dem Auftragsfall Aufträge oder Auftragspositionen hinzu.
    • Löschen Sie Aufträge oder Auftragspositionen aus dem Auftragsfall.
    • Erstellen Sie neue Auftragsfallpositionen.
    • Bearbeiten Sie die Details von Auftragsfallpositionen.
    • Weisen Sie Auftragsfallpositionen sich selbst zu.
    • Erstellen Sie Aufgaben für Auftragsfallpositionen.
    Auftragsfalldatensatz wird übermittelt Auswahl Übermitteln Im Auftragsfall-Datensatz werden der Auftragsfall und die Auftragsfallpositionen in den Status „Neu“ versetzt. Sobald sich der Status „Neu“ befindet, können Service Desk-Mitarbeiter mit der Lösung des Auftragsfalls beginnen. Dies umfasst Erstellen von Aufgaben für Auftragsfallpositionen , Zuweisen an andere Service Desk-Mitarbeiter oder Teammitglieder und Überwachung des Fallfortschritts.

    Fallmanagement-Plugin für Auftragsvorgänge

    Auftragsvorgänge-Fallmanagement (com.sn_order_Case) ist eine Fallmanagement-Anwendung zur Bearbeitung von Supportanfragen für Aufträge oder Auftragspositionen. Mit dieser Anwendung können Kunden auftragsbezogene Services wie Auftragsänderungen während der Ausführung, Auftragsanfragen und Auftragskonfliktanforderungen verarbeiten. Bietet einen Auftragsfalltyp, der Auftragspositionen enthält, die Changes, Workflows sowie Service Desk-Mitarbeiter- und Kunden-Experiences erfordern.

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält Listenansichten für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd Core-UI.
    • In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Erweitern Sie Auftragsfälle Listenkategorie auf der Registerkarte Listen.
    • In Core-UI, Navigieren Sie zu Alle > Kundenauftragsmanagement > Auftragsfällean.

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ enthält auch Tabellen, Rollen, Servicedefinitionen und andere Komponenten. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten, die mit dem Fallmanagement für Auftragsvorgänge installiert sind .

    Die Fallmanagement-Anwendung „Auftragsvorgänge“ ist im ServiceNow Store verfügbar.

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