Integration mit IT-Servicemanagement

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Integrieren Kundenservice-ManagementMit IT-Servicemanagement, das die Anwendungen Incident, Problem, Change und Anforderungsmanagement umfasst. Mit dieser Integration können Anwender Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen, und externe Anwender können diese Datensätze in den Kunden- und Verbraucherserviceportalen anzeigen.

    Integration mit ServicemanagementAnwendungen bieten die folgenden Funktionen für interne und externe Anwender.
    Tabelle : 1. Anwenderrollen und -Aufgaben
    Anwender Aufgaben
    Agenten
    • Erstellen Sie Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus offenen Fällen.
    • Ordnen Sie vorhandene Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Fällen zu
    • Entfernen Sie zugeordnete Datensätze aus Fällen.
    Service Desk-Mitarbeiter und Manager
    • Zeigen Sie Fälle mit an Servicemanagement– Zugehörige Indikatoren in den Kundenservice-Dashboards.
    • Zeigen Sie Aktualisierungen von Datensätzen an, die einem Fall zugeordnet sind. Mit diesen Updates werden die Arbeitsnotizen des Falls automatisch aktualisiert.
    • Verwenden Sie die Updates für Datensätze, die einem Fall zugeordnet sind, um mit Kunden zu kommunizieren.
    Externe Anwender
    • Zeigen Sie Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze an, die Fällen aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen zugeordnet sind.
    • Erstellen Sie Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale.
    • Genehmigen Sie Changes und Anforderungen über das Kundenserviceportal.
    • Zeigen Sie Known Error-Artikel für ein Problem im Zusammenhang mit einem Fall an.
    Integration mit Incident-Management
    Die Integration mit der Anwendung Incident-Management ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Incident-Datensätze aus Fällen zu erstellen oder vorhandene Incident-Datensätze Fällen zuzuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Incident-Management.
    Integration mit Problem Management
    Durch die Integration mit der Problemmanagement-Anwendung können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze Fällen zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Problem Management.
    Integration mit Change-Management
    Durch die Integration mit der Change-Management-Anwendung können Kundenservice-Mitarbeiter Change-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Change-Datensätze zu Fällen zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Change-Management.
    Integration mit Anforderungsmanagement
    Durch die Integration mit der Anwendung „Anforderungsmanagement“ können Kundenservice-Mitarbeiter Anforderungsdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Anforderungsdatensätze Fällen zuordnen. Kunden können damit auch Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter CSM-Integration mit Anforderungsmanagement.