Komponenten, die mit Fallmanagement für Rechnungsvorgänge installiert sind

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ werden mehrere Arten von Komponenten installiert, einschließlich Tabellen, Rollen und Servicedefinitionen.

    Tabellen

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ fügt die folgenden Tabellen hinzu.

    Tabelle : 1. Fallmanagement für Tabellen für Rechnungsvorgänge
    Tabelle Beschreibung
    Rechnungsfall

    [sn_csm_invoice_case]

    		 Speichert Rechnungsfalldatensätze. Diese Tabelle erweitert die Falltabelle [sn_customerservice_Case].

    Datensätze in der Rechnungsfalltabelle verwenden das Präfix INVCS .
    Rechnungsfallposition

    [sn_csm_invoice_case_line]

    		 Speichert die Fallpositionen, die für Rechnungsfälle erstellt wurden. Diese Tabelle erweitert die Tabelle „Fallposition“ [sn_Case_line].

    Anfordernde Personen und Erfüller können diese Tabelle verwenden, um die Rechnungen und Rechnungspositionen als Einzelposten in einem Rechnungsfall zu erfassen, für den sie Konflikte lösen oder Anfragen stellen möchten.

    Datensätze in der Tabelle „Auftragsfallposition“ verwenden das Präfix INVCSL .

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ verwendet auch die folgenden Tabellen aus Fallpositionen und Workflows Anwendung.

    Tabelle : 2. Fallpositionen und Workflows-Tabellen
    Tabelle Beschreibung
    Fallposition

    [sn_Case_line]

    		 In der Fallpositionstabelle werden Fallpositionselementdatensätze gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Aufgabentabelle.

    Das Präfix für Fallpositionsdatensätze ist CSL .
    Merkmal der Fallposition

    [sn_case_line_characteristic]

    		 Das Formular „Fallpositionsmerkmal“ zeigt Details zu einer Fallposition in einem Falldatensatz an.

    Das Präfix für Fallpositionsmerkmalsdatensätze ist CSLC .
    Fallpositionsaufgabe

    [sn_case_line_task]

    		 In der Tabelle „Fallpositionsaufgabe“ werden die Aufgaben im Zusammenhang mit Fallpositionen gespeichert. Diese Tabelle erweitert die Fallaufgabentabelle.

    Das Präfix für Fallpositionsaufgabendatensätze ist CSLTASK .

    Rollen

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält Rollen, die Zugriff auf Rechnungsfälle und Rechnungsfallpositionen gewähren. Außerdem werden einige vorhandene Rollen aktualisiert, um denselben Zugriff bereitzustellen.

    Tabelle : 3. Rechnungsvorgänge-Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Rechnungsfall-Service Desk-Mitarbeiter

    [sn_csm_INVOICE.Agent]

    		 Der Rechnungsfall-Agent muss über CRUD-Zugriff auf den Rechnungsfall-Header, Rechnungsfallpositionen, schreibgeschützten Zugriff auf Rechnungen und Rechnungspositionen, Produkte und Produktmerkmale, Konten und Kontakte und Zuordnung von Rechnungsfällen verfügen
    • sn_customerservice_agent
    • sn_case_line.characteristic_delete
    • sn_csm_INVOICE.Creator
    • sn_csm_INVOICE.Writer
    • sn_otc.ar_invoice_viewer
    • sn_csm_invoice.navigation_menu
    Rechnungsfallmanager

    [sn_csm_INVOICE.Manager]

    		 Der Rechnungsfallmanager muss über den gesamten Zugriff verfügen, den der Rechnungsfallmitarbeiter über + verwaltet Service Desk-Mitarbeiter + Managerberichte hat
    • sn_csm_Invoice.Agent
    • sn_csm_invoice.report_viewer
    • sn_customerservice_Manager
    • sn_case_line.characteristic_report_viewer
    Rechnungsfallaufgabe – Agent

    [sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent]

    		 Die Rechnungsfallaufgabe muss über den gesamten Zugriff auf die Fallaufgaben verfügen, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind, sowie über schreibgeschützten Zugriff zum Anzeigen der Rechnungsfall-/Rechnungsfallpositionen, Rechnungen/Rechnungspositionen, denen die Fallaufgabe zugeordnet ist, und auch Arbeitsnotizen und Kommentare aktualisieren können
    • sn_otc.ar_invoice_viewer
    • sn_customerservice.case_task_agent
    Zusätzlich zu den Persona-Rollen benötigen wir auch granulare Rollen für den Rechnungsfall-Header und die Rechnungsfallpositionen.
    Tabelle : 4. Granulare Rollen für Rechnungsvorgänge
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Rechnungsfall-Betrachter

    [sn_csm_INVOICE.Viewer]

    		 Schreibgeschützter Zugriff auf Rechnungsfall, Rechnungsfallpositionen bei Zugriff auf Rechnungsfall und Rechnungsfallpositionsmerkmale bei Zugriff auf Fallposition.

    Lesezugriff auf Rechnungsfälle.

    		 sn_case_line.characteristic_viewer
    Rechnungsfallersteller

    [sn_csm_INVOICE.Creator]

    		 Erstellen eines Rechnungsfalls mit Rechnungsfallpositionen und Merkmalen der Rechnungsfallposition.

    Erstellen Sie Zugriff auf Rechnungsfälle.
    • sn_case_line.characteristic_creator
    • sn_csm_Invoice.Viewer
    Rechnungsfallverfasser

    [sn_csm_INVOICE.Writer]

    		 Bearbeiten eines Rechnungsfalls mit Rechnungsfallpositionen, wenn Zugriff auf Rechnungsfall- und Rechnungsfallpositionsmerkmale bei Zugriff auf Fallposition.

    Schreibzugriff auf Rechnungsfälle.
    • sn_case_line.characteristic_writer
    • sn_csm_Invoice.Viewer
    Navigationsmenü für Rechnungsfall

    [sn_csm_invoice.navigation_menu]

    		 Greifen Sie auf das Navigationsmenüelement für den Rechnungsfall zu.

    Rolle für den Zugriff auf die Navigationsmenüs für Rechnungsfälle.
    Betrachter für Rechnungsfallbericht

    [sn_csm_invoice.report_viewer]

    		 Zugriff auf Rechnungsfallberichte.

    Berichtsbetrachter-Zugriff auf Rechnungsfälle.

    Servicedefinitionen und Servicedefinitionskategorien

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ bietet die folgende Servicedefinition für Rechnungsfälle: Rechnungskonflikte .
    • Typ: Nach Dem Verkauf
    • Tabelle: Rechnungsfall [sn_csm_invoice_case]
    • Produkte: Alle
    • Servicedefinitionskategorie: Rechnung

    Service Desk-Mitarbeiter können diese Servicedefinition verwenden, um einen Konflikt für eine oder mehrere Rechnungen oder für bestimmte Positionen auf einer einzelnen Rechnung auszulösen.

    Diese Servicedefinition gehört zur Kategorie „Rechnungsservicedefinition“, in der Services für rechnungsbezogene Probleme gespeichert werden. Beim Erstellen eines Rechnungsfalls können Service Desk-Mitarbeiter diese Servicedefinition in auswählen Falltypauswahl .
    Hinweis:
    Die Rechnungskonflikte Servicedefinition ist standardmäßig nicht aktiv. Zum Aktivieren dieser Servicedefinition kann der Systemadministrator:
    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionenan.
    2. Filtern Sie die Liste, um Servicedefinitionen aus der Tabelle „Rechnungsfall“ [sn_INVOICE_Case] anzuzeigen.
    3. Wählen Sie Aus Rechnungskonflikte .
    4. Aktivieren Sie Aktiv Kontrollkästchen.
    Weitere Informationen zu Servicedefinitionen und -Kategorien finden Sie in den folgenden Themen:

    Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs)

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält die folgenden SLAs für die Rechnungsfalltabelle (sn_csm_invoice_case).
    SLA Beschreibung
    Anfängliche Antwortzeit für P1- und P2-Fälle
    • Startbedingung: Status des Falls ist „Neu“ und Priorität ist P1 oder P2.
    • Stoppbedingung: Status ist nicht „Neu“ oder „Entwurf“.
    • Zeitplan: Keine (24x7).
    • Dauer: 4 Stunden.
    Anfängliche Antwortzeit für P3- und P4-Fälle
    • Startbedingung: Status des Falls ist „Neu“ und Priorität ist „P3“ oder „P4“.
    • Stoppbedingung: Status ist nicht „Neu“ oder „Entwurf“.
    • Zeitplan: 8:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen ohne Feiertage.
    • Dauer: 8 Stunden.
    Dauer: 8 Stunden.
    Lösungs-SLA für P1- und P2-Fälle
    • Startbedingung: Status des Falls ist „Neu“ und Priorität ist P1 oder P2.
    • Anhaltebedingung: Status des Falls ist „Warten auf Informationen“.
    • Fortsetzungsbedingung: Status des Falls ist nicht „Warten auf Informationen“.
    • Stoppbedingung: Status des Falls ist „gelöst“.
    • Zeitplan: Keine (24x7)
    • Dauer: 2 Tage.
    Lösungs-SLA für P3- und P4-Fälle
    • Startbedingung: Status des Falls ist „Neu“ und Priorität ist „P3“ oder „P4“.
    • Anhaltebedingung: Status des Falls ist „Warten auf Informationen“.
    • Fortsetzungsbedingung: Status des Falls ist nicht „Warten auf Informationen“.
    • Stoppbedingung: Status des Falls ist „gelöst“.
    • Zeitplan: 8:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen ohne Feiertage.
    • Dauer: ???.

    Rechnungsfalltyp

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält Rechnung Falltyp. Dieser Falltyp erfasst die Fallinformationen für rechnungsbezogene Probleme.

    Zusätzlich zu den Feldern im Kundenservicefall-Datensatz enthält die Rechnungsfalltabelle [sn_csm_invoice_case] die folgenden Felder:
    • Rechnungsnummer : Die Rechnungsnummer, für die der Rechnungsfall geöffnet wurde.
    • Anforderungsquelle : Die Quelle des Rechnungsfalls. Rechnungsfälle können aus den folgenden Quellen erstellt werden:
      • Bestimmte Rechnungspositionen, einzelne Rechnung
      • Rechnungsheader-Details, mehrere Rechnungen

    Weitere Informationen zu Falltypen finden Sie unter Kundenservicefalltypen .

    Navigieren Sie zu , um den Rechnungsfalltyp anzuzeigen Alle > Kundenservice > Falltypen > Falltypen verwalten Und wählen Sie aus Rechnung .

    Formularansichten für Rechnungsfall

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält Formularansichten zum Anzeigen von Rechnungsfällen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnd in Core-UI.

    Diese Anwendung verwendet CSM-Standarddatensatzseite Dient zum Anzeigen von Rechnungsfalldatensätzen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Rechnungsfälle enthalten die folgenden zugehörigen Listen:
    • Rechnungsfallpositionen: Enthält die einzelnen Fallpositionsdatensätze für diesen Rechnungsfall.
    • Aufgaben: Schließt Aufgaben ein, die für diesen Rechnungsfall erstellt wurden.
    • Fallpositionsaufgaben: Schließt Aufgaben ein, die für einzelne Fallpositionen erstellt wurden.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Archivierungsregeln für Rechnungsfälle

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält Archivierungsregeln, die ältere Rechnungsfälle archivieren.

    Tabelle : 5. Fallmanagement für Archivierungsregeln für Rechnungsvorgänge
    Archivregel Beschreibung
    Rechnungsfall Archivieren Diese Regel archiviert Rechnungsfalldatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Rechnungsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Rechnungsfallaufgaben
    • Rechnungsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Rechnungsfallpositionsaufgaben
    Rechnungsfallposition Archivieren Diese Regel archiviert Rechnungsfallpositionsdatensätze, die seit mehr als 2 Jahren geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Rechnungsfallpositionsdatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Merkmale der Fallposition
    • Rechnungsfallpositionsaufgaben
    Rechnungsfalldatensätze, die seit mehr als 5 Jahren archiviert wurden, werden gelöscht. Durch das Löschen dieser Datensätze werden auch die folgenden Datensätze gelöscht:
    • Rechnungsfallaufgaben
    • Rechnungsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Rechnungsfallpositionsaufgaben

    Rechnungsfall-Workflows

    Die Anwendung „Fallmanagement für Rechnungsvorgänge“ enthält einen Subflow, der die Zuordnung zwischen einer Kundenrechnung und einem Rechnungsfall bereitstellt. Dieser Subflow, Primitive: Anforderung von Debitorenrechnung zu CSM-Rechnungsfall , Erstellt die Datenzuordnung zwischen zwei verschiedenen Entitäten: 1) die Kundenrechnung und 2) der Rechnungsfall.

    Wenn beispielsweise eine Kundenrechnung einem Rechnungsfall zugeordnet wird, teilen die Entitäten einige Felder wie Account Und Kontakt . Die Datenzuordnung kopiert diese Feldwerte aus der Kundenrechnung in den Rechnungsfalldatensatz.

    Navigieren Sie zu , um diesen Subflow anzuzeigen Alle > Prozessautomatisierung > Workflow-Studio Und wählen Sie aus Subflows Auf der Workflow Studio-Homepage.