Wird Verwendet Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMIm Kundenservice-Management
Verwenden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUm mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen.
Kundenservice-Mitarbeiter können die meisten Aufgaben in ausführen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Während andere Aufgaben nur für die Plattformschnittstelle gelten. Diese Informationen werden oben in jeder Aufgabe notiert.
Die folgenden Tabellen beschreiben einige der grundlegenden Aufgaben, in denen Service Desk-Mitarbeiter ausführen können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMSowie zusätzliche Funktionen, die zur Verwendung verfügbar sind.
Zusätzliche Aufgabeninformationen finden Sie unter Verwalten Sie Fälle.
| Aufgabe | Beschreibung | Details |
|---|---|---|
| Verwenden Sie Wissen, um bei Fällen zu helfen | Suchen Sie nach Wissensartikeln, und hängen Sie sie an Fälle an, oder öffnen Sie Artikel auf Unterregisterkarten, um das Lesen zu erleichtern. Melden Sie eine Wissenslücke, wenn Sie keine relevanten Artikel finden können, und erstellen Sie Artikel direkt aus Fällen, wenn die Berechtigung aktiviert ist. | Suchen Sie nach Wissensartikeln |
| Reagieren Sie auf Community-Diskussionen | Wenn ein Fall aus einer Community-Diskussion erstellt wird, können Sie auf die Diskussion aus dem Fall antworten. | |
| Verwenden Sie Antwortvorlagen | Reagieren Sie schnell auf Kunden, indem Sie verschiedene Arten vordefinierter Informationen verwenden. | Verwenden Sie Antwortvorlagen, um Fälle und Fallaufgaben Informationen hinzuzufügen |
| Verwalten Sie E-Mail-Aufgaben | Zeigen Sie eine E-Mail-Vorschau an, und verfassen und senden Sie Antworten aus Fällen. | Verfassen Sie eine E-Mail aus einem Fall Verfassen Sie eine E-Mail aus der Menübandkomponente Senden Sie eine E-Mail-Antwort aus einem Fall-Aktivitätenstrom Vorschau einer E-Mail aus der zugehörigen E-Mail-Liste anzeigen |
| Funktion | Beschreibung | Details |
|---|---|---|
| Erstellen Sie einen bestimmten Falltyp | Erstellen Sie einen Fall für eine bestimmte Art von Kundenproblem. | |
| Suchen Sie nach einem Kunden | Suchen Sie schnell Kontakte oder Verbraucher anhand von Informationen wie Name, Telefonnummer oder Datensatznummer. | |
| Kundenzentrale Verwenden | Suchen Sie nach Kundeninformationen und aktuellen Aktivitäten, um mehr über den Kunden zu erfahren, den Sie unterstützen. | |
| Zeigen Sie Produktdaten an | Zeigen Sie Details zu Kundeninstanzen, Produkten und Komponenten an. | |
| Verwenden Sie Playbooks | Verwenden Sie die Schritt-für-Schritt-Anleitung, die von Playbooks bereitgestellt wird, um Aufgaben abzuschließen und Fälle zu lösen. | |
| Verwenden Sie geführte Entscheidungen | Eine geführte Entscheidung fordert Sie auf, Fragen zu beantworten und Eingaben bereitzustellen, und gibt dann Empfehlungen zu den Schritten, die zur Lösung eines Falls erforderlich sind. | Verwenden Geführte EntscheidungenIn Playbooks zum Lösen von Fällen Verwenden Geführte EntscheidungenIn empfohlenen Aktionen zum Lösen von Fällen |
| Empfohlene Aktionen verwenden | Eine empfohlene Aktion ist eine vorgeschlagene hilfreiche Aktion zum Lösen eines Falls. Eine Empfehlung kann eine Anleitung, eine geführte Entscheidung oder ein vorgeschlagener Wert für ein Fallfeld sein. | Verwenden Empfohlene AktionenZum Lösen von Fällen |
| Verwenden Sie Fallthemen im Trend | Verwenden Sie Fallthemen im Trend, um Fälle mit ähnlichen Problemen zu identifizieren. | Zeigen Sie Fallthemen im Trend an Fügen Sie aktuelle Fallthemen zu vorhandenen schwerwiegenden Fällen hinzu |
| Geschätzte Zeit zur Lösung eines Falls verwenden (ETTR) | Verwenden Sie maschinelles Lernen, um die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls basierend auf Fallattributen wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe vorherzusagen. | |
| Rufen Sie einen Kunden zurück | Rufen Sie einen Kunden entweder sofort oder zu dem vom Kunden angeforderten Datum und der Uhrzeit zurück. | Bearbeiten Sie eine Rückrufanforderung eines Kunden |