Einrichten der CSM-Integration mit IT-Servicemanagement

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Integrieren Kundenservice-ManagementMit IT-Servicemanagement, das die Anwendungen Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Management umfasst. Mit dieser Integration können Anwender Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen. Externe Anwender können diese Datensätze über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

    Tabelle : 1. IT-Servicemanagement-Konfigurationsaufgaben
    Aufgabe Beschreibung
    Integrieren Sie mithilfe des geführten Setups in das IT-Servicemanagement Verwenden Sie das geführte Setup, um CSM in das IT-Servicemanagement zu integrieren.
    Aktivieren Kundenservice-ManagementMit Servicemanagement
    Aktivieren Sie CSMMit Servicemanagement-Plugin (com.sn_cs_sm), um die Integration der folgenden Anwendungen zu aktivieren:
    • Incident-Management
    • Problem-Management
    • Change-Management
    Aktivieren Kundenservice-ManagementMit Anforderungsmanagement

    Aktivieren Sie CSMMit Anforderungsmanagement-Plugin (com.sn_cs_sm_request) zur Verwendung der Integration mit der Anforderungsmanagement-Anwendung.
    CSM/ITSM-Integrationsrollen werden zugewiesen Weisen Sie den Kundenservice-Mitarbeitern und Managern die erforderlichen Rollen zu, die die Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen.
    Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Weisen Sie den externen Anwenderrollen Zugriffssteuerungen (ACLs) zu, um Transparenz für fallbezogene Anforderungs-, Problem- und Change-Datensätze aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen zu bieten.
    Ermöglichen Sie externen Kunden, Anforderungen zu erstellen Weisen Sie externen Kunden Rollen zu, mit denen sie Anforderungen erstellen können.
    Ermöglichen Sie externen Kunden, Anforderungen und Changes zu genehmigen Ermöglichen Sie externen Kunden, Changes und Anforderungen zu genehmigen:
    • Fügen Sie externe Anwender zu Genehmigungsgruppen hinzu, oder weisen Sie Genehmigungsanwendern Rollen zu.
    • Fügen Sie der Rolle „snc_external“ die erforderlichen ACLs für die folgende Tabelle hinzu:
      • Change-Anforderung (Change_Request)
      • Anforderung (sc_Request)
      • Anforderungselement (sc_req_item)
    Aktivieren Sie die UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen Aktivieren Sie Erstellen Sie Eine Anforderung UI-Aktion für Falltyptabellen, die die Falltabelle [sn_customerservice_Case] erweitern.